LA CONFIANZA DEL CLIENTE DEL ABOGADO.

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El proceso de creación de confianza  en el cliente tiene tres pasos:

ANTES: para contratar.

DURANTE: para contar su problema y confiar en tu actuación.

DESPUÉS: para encargarte nuevos asuntos y referirte a otros como su abogado.

¿Qué vendemos los abogados?

Nuestro servicio de asesoramiento es algo intangible. No puedes llevar un muestrario o un catalogo de productos para que el cliente toque, vea y decida. Te vendes tú, tu capacidad de comprender las necesidades del cliente, tu compromiso con él y con su situación.

ANTES: El cliente potencial tiene un problema y necesita buscar una abogado.

diferenciarse-de-la-competencia-300x166Lograr que una persona desconocida, te contrate como abogado, requiere generar, en ese desconocido, la Convicción personal de que tú, puedes ser una buena opción para él.

¿Como llega el potencial cliente a esta convicción?

  1. Porque tu prestigio trasciende en los medios de comunicación al haber ganado uno o varios asuntos complejos, similares al del potencial cliente.
  2. Porque el tamaño de tu despacho y tu especialidad, le infunden garantía de solvencia.
  3. Porque tus artículos sobre la materia de su problema y tus publicaciones online, le permiten saber de ti y comprobar tu experiencia.
  4. Porque el cliente potencial te ha escuchado en alguna conferencia como especialista y contacta contigo al finalizar o por internet.
  5. Porque un amigo, pariente o persona de su confianza le habla de ti (el boca a boca tradicional).

Cualquiera de estas opciones y muchas otras, requieren esencialmente:

1.- Conocer gente. Cuanta más mejor.

2.- Que sepan lo que haces y a lo que te dedicas.

3.- Provocar en el cliente potencial, el interés por conocerte. Para ello ten presente cuando conozcas al potencial cliente:

a) En lugar de hablar de ti, pregunta a que se dedica.

b) interésate por sus procesos, sus problemas, ilusiones.

c) Apunta alternativas, muestra creativo, dale tu contacto y recoge el suyo.

d) Antes de una semana de aquel primer contacto: LLÁMALE y concierta otra entrevista. 

Charismatic manager during a meeting with an employee

DURANTE: Supongamos que por alguno de los motivos anteriores, o por otros, logras un primer contacto con el cliente. Hay que tener en cuenta:

  1. Si contacta por mail pidiendo información sobre su caso, valorará positivamente:
    • – La rapidez de la respuesta.
    • – La claridad de tu respuesta.
    • – La Llaneza en el trato que le permita, a su vez, transmitir cercanía y le dé seguridad, para dar un nuevo paso.
    • – Que le ofrezcas la opción de contactar de un modo alternativo: dándole un teléfono, una dirección de Skype, una reunión en tu despacho.
    • Que le ofrezcas darle un presupuesto previo sin compromiso.
  2. Si contacta contigo con una llamada:
    • Es la forma más directa de comunicar, hay que valorar este hecho.
    • Proponle una reunión para una entrevista y pídele que traiga la documentación que vayas a necesitar. Concreta el día y la hora. Para ello es conveniente que uses la agenda del móvil y anotes en ella tus eventos. Te dejo aquí el enlace de cómo hacerlo.
    • Muéstrate cercano y dispuesto a ayudarle a resolver su problema.
    • Ofrécele un presupuesto previo sin compromiso.
  1. Si directamente logras una Primera entrevista ten presente:
    • No hagas esperar al cliente.
    • Es una gran oportunidad para generar su confianza.
    • ESCUCHALE DE FORMA EMPÁTICA: a los abogados nos enseñan a hablar, pero no a escuchar. Recuerda:
      1. La confianza se genera escuchando, no hablando.
      2. Trata de comprender lo que dice sin interrumpirle.
    • Estate atento al lenguaje no verbal. La mayor parte de la comunicación humana es gestual. Esfuérzate por comprender como se siente, contándote su problema.
    • No fuerces en la primera entrevista, la formalización del compromiso o la firma de la hoja de encargo: La primera entrevista es un primer paso para generar confianza y que el cliente te tenga en cuenta como una opción. Los abogados no tenemos ni idea del proceso de ventas y cuando salimos de una primer entrevista,  sin lograr el encargo, bufamos diciendo: ¡Vaya mierda! Dos horas para nada.

Ser consciente de que este primer paso, no tiene como finalidad formalizar la venta, sino darte a conocer, te hará poner en valor  el contenido de la primera entrevista: El comienzo de una relación con el cliente, para ganar su confianza. El proceso ha comenzado. 

  1. Si logras formalizar el encargo recuerda:
    • Programar con el cliente la estrategia del asunto y los pasos a dar.
    • Hacer un presupuesto lo más detallado posible.
    • Fraccionar los pagos, programando la facturación de forma automatizada (puedes hacer todas las facturas proforma y adjuntar cada una a un mail para programar el envío en la fecha indicada, y evitar así, tener que hacerlo cada mes. (O programarlo con el programa de gestión de tu despacho)
    • Mantener informado al cliente de cada suceso que se produzca en el asunto: llamadas telefónicas, Gestiones en el juzgado, reuniones con la parte contraria, etc. Si el cliente te tiene que llamar para preguntar como va su asunto, LO ESTAS HACIENDO MAL.
    • Interésate por su estado de ánimo. A veces una llamada para preguntarle como se encuentra, da mucho resultado. Si lo haces un sábado le impactará muchos más.
    • Ve a la empresa de tu cliente, comprueba como trabaja. Salir del despacho es una gran medida, el cliente se siente más atendido.
    • Si vas a ir a juicio, explícale como será, los que sucederá, incluso puedes quedar días antes para ver algún juicio con él. Esto le dará confianza.

DESPUÉS:

La encuesta de después: finalizado el asunto, atrévete a  preguntarle por la calidad de tu servicio.

Los abogados tenemos pánico por averiguar lo que opinan nuestros clientes sobre la calidad de nuestro servicio, pero cuando te esmeras en tu trabajo este, es el broche de oro.

El cliente percibe que te interesa su opinión, aun después de haber terminado el asunto.

Programar unas pocas preguntas te prestigiará y te dará una información valiosísima para mejorar. Puedes usar los formularios de Google, te dejo aquí el enlace.

Interesarse por sus otros asuntos: a lo largo del asunto se obtiene mucha información del cliente sobre sus inquietudes, problemas etc. Ofrécele ayuda para mejorar en esos otros asunto.

Ayudarle a crecer, presentarle otros clientes: la abogacía del pleito se muere. Nuestra justicia se está ganando a pulso la desconfianza de los ciudadanos. Siempre hay excepciones pero en general nuestra justicia es de pésima calidad, es lenta, pero sobre todo es insegura. Nunca sabes que va a pasar. Ayudar a evitar el conflicto debe ser el futuro de la abogacía. Que tus clientes generen experiencia con tu servicio y te pregunten, te consulten, te pidan asesoramiento para contratar, para comprometerse, para negociar, será el éxito que logrará que te conviertas para ellos en un referente y le digan a sus contactos: Pregúntaselo a mi abogado.

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Un comentario sobre “LA CONFIANZA DEL CLIENTE DEL ABOGADO.

    Teresa escribió:
    14/11/2018 en 19:55

    Gracias Saturnino, esta información me viene de perlas… Saludos

    Me gusta

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