COMO GANAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE.

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LA CONFIANZA

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La confianza es el primer requisito para que un cliente acuda a tu despacho y te encomiende un asunto.

Nadie entrega un problema a otro para que lo resuelva, si no confía en él.

La confianza  se define en el diccionario de la RAE como “la esperanza firme que se tiene de alguien o algo”.

La clave pues, está en averiguar qué hay que hacer o tener, para provocar en los demás esa confianza.

Es evidente que no se puede dar lo que no se tiene. Por lo tanto, para transmitir confianza a los demás, es necesario que tú tengas confianza.

Si llenas tu vida de inseguridad, de ansiedad, de miedo o de rabia, eso es lo que podrás dar a los otros.

Los valores que mueven la confianza están por encima de las meras apariencias, del conocimiento, de la ciencia, incluso, de la confianza en ti mismo.

Así, si en el trato diario con los otros, te empeñas en poner afecto, incluso donde te odian, el odio se desvanece: No hay desprecio que soporte una respuesta amable.

Lograr esto es difícil desde el ego: esa parte de uno mismo que lo quiere todo para sí. Sobretodo la razón. (El ego siempre quiere tener razón).

Sin embargo, cuando vives cada día desde esa posición elevada que te da la atalaya del afecto y del amor,  el desaire que te hagan, lo analizas desde la comprensión y en lugar de entrar al trapo del enfado, tu afecto hacia el otro te lleva a comprender el porqué de su enfado, es decir  vivir con empatía, tratando de ponerte en la situación del otro, para comprender su ánimo y su punto de vista.

Por contra, cuando tu vida la domina tu ego, la confianza en uno mismo te hace depender de lo mas frágil que hay en el mudo: el vigor de tus brazos, la lucidez de tu mente, la estabilidad de tus ilusiones.

No es posible así ninguna anchura del alma, ninguna libertad profunda.

Para dar confianza a los otros tienes que asir la tuya a valores que trascienden y ponerlos en practica. En lugar de andar diciendo que la vida te maltrata, levántate cada mañana pensando: que puedo hacer hoy por los demás. Te olvidarás de ti mismo y te llenarás de esa ilusión contagiosa que da la certeza de que vivir vale la pena.

Traducir todo esto al quehacer diario del abogado, es la pretensión de estas líneas.

Para mi la primera regla para infundir confianza es  la honestidad.

Ser honesto contigo mismo y con tus limitaciones: No finjas ser lo que no eres, ni conocer lo que ignoras. La honestidad no cabe en la mentira: Sé tu mismo. Si consideras que el asunto te supera, pide ayuda.

La llaneza y cordialidad en el trato facilita enormemente que el cliente se sienta cómodo contándote sus miserias y problemas.

Recuerda que la mitad de la verdad del asunto, se esconde en la versión del contrario y tu misión profesional es lograr averiguarla a través de la visión subjetiva de tu cliente, mediante La gestión del problema ajeno y la técnica jurídica.

Lo peor que te puede pasar en esta profesión, es enterarte de esa otra parte de la verdad del asunto, en el acto del juicio.

Interésate por el estado de animo del cliente, además de por su problema jurídico.

La gente que acude al abogado tiene su estado de ánimo alterado por aquello que tú le intentarás resolver.

Recuerda que el cliente siente miedo y que el miedo se pega. Por eso debes evitar La vinculación emocional con el problema ajeno.

El miedo lo causa la incertidumbre. En el caso del cliente, la incertidumbre la genera el posible resultado adverso de su problema.

La incertidumbre del problema  tiene siempre una vertiente positiva: la posible solución del problema. El problema, por naturaleza, debe tener solución, si un problema no tiene solución no es un problema, es  un hecho.

La vivencia dolorosa de los hechos no causa miedo,  causa pena.

La pena, a su vez, la produce la añoranza: Pena tiene el pobre por la añoranza de su anterior riqueza, pena tiene el preso por la añoranza de su pretérita libertad. Pena tiene el enfermo por la añoranza de su salud. Etc.

Conducir el ánimo del cliente también es labor del abogado: consiste en hacerle ver la solución a su problema o, en otro caso, en ayudarle a prever y aceptar  el resultado adverso de su problema.

Igual que el miedo se disuelve con la  certidumbre de la solución del problema, la pena la disuelve la aceptación positiva del hecho.

El pobre que se adapta a su nueva situación, además de ser más feliz, está en disposición de buscar nuevas alternativas de riqueza; agudiza más su ingenio. Las grandes fortunas se han hecho por el acicate creativo de la necesidad. El preso que se adapta al cautiverio, participa en la actividad de la prisión, mejora su ánimo, se rehabilita. Al igual que el enfermo que acepta su dolor, pone su cuerpo en marcha para buscar la salud.

Para ti te queda lo mejor: la satisfacción de ayudar. Ayudar a resolver o ayudar a aceptar. Y además, a veces también pagan!

El presupuesto del asunto y la hoja de encargo. El presupuesto previo del asunto es la asignatura pendiente de los Abogados. Hacer un presupuesto previo del asunto, no solo implica calcular y pactar tus honorarios. También debes valorar todas las consecuencias económicas del asunto antes de iniciarlo: Que pasará si se pierde o se gana el asunto, (las costas del contrario, las tasas, depósitos, pago de peritos etc…). Así podrás informar al cliente de las consecuencias positivas y adversas y valorar mejor la estrategia del asunto. Recuerda que no hay asunto ganado hasta que no tengas la sentencia firme.

Iniciar un proceso sin valorar las consecuencias económicas y jurídicas del asunto, es una temeridad profesional.

El criterio que te debe guiar en todo este proceso es la prudencia en el consejo.

Si alientas pretensiones desmedidas, tanto por su exagerada cuantía, como por su pretensión infundada, se volverán contra ti. En el mejor de los casos realizarás un trabajo que nunca cobrarás y si se empeña el cliente en echarte la culpa por haber perdido el pleito, te puedes enfrentar a una demanda por responsabilidad  profesional.

Por eso debes buscar la previa valoración objetiva de la cuantía, y analizar el cauce procesal oportuno para la acción ejercitada.

Respecto de tu hoja de encargo dedicaré un post a este tema.  Hace muchos años que hago hoja de encargo en cada asunto. Por experiencia te diré que hacer un presupuesto previo de tus honorarios, no solo le da confianza al cliente, que sabe por escrito y de antemano lo que le va a cobrar su abogado. También te dará a ti la certeza de cobrar lo pactado. Y si tienes, además, la habilidad de fraccionar el pago, en función de los pasos del proceso, lograrás cobrar tus honorarios, incluso antes de que termine el asunto.

Ten presente que el art. 35, 2º de la Lec no permite la impugnación de los honorarios por excesivos, cuando  se ha firmado un presupuesto previo.

Lleva su tiempo hacer el presupuesto, pero garantiza tu cobro y da confianza al cliente.

Se Honesto con tus honorarios. Aunque la primera ley de Murphy sobre los abogados dice que “La ignorancia de la ley no exime de la minuta del abogado”, ten presente que si pactas tus honorarios SOLO en función del resultado, atas tu remuneración al resultado de un problema ajeno, y te dejará de ser indiferente ganar o perder el pleito. Perderás  tu objetividad profesional y perderás al cliente.

La comunicación: en la era de la comunicación no hay excusas para no mantener informado al cliente de los pasos que se dan en el proceso o de las gestiones que hagas en su asunto.

Si vas al Juzgado y pasas a ver su expediente, nada te cuesta mandarle un WhatsApp, o un SMS llamarle por Viber:, y comentándoselo. Incluso puedes hacer una foto de la Diligencia o actuación y enviárselo.

La información al cliente le hace ver que estás encima de su asunto, se siente protegido, comprueba que tu actuación profesional es ágil y efectiva. Y eso, a la hora de pagar tus honorarios, vale tanto como el resultado.

Explícale como será el juicio.

Es muy importante que le indiques la mecánica del proceso. En especial explícale el interrogatorio de parte. Hazle ver que su declaración en juicio, salvo en el proceso penal, solo la puede pedir el contrario. Sino te dirán aquello de… ¿y porqué el otro habla para decir mentiras y yo no?

Llámale después del juicio y antes de la sentencia, para interesarte por él. Incluso si lo consideras, queda con él y comenta el  juicio, te lo agradecerá.

La confianza del cliente crece y se propaga. No atiendas solo el problema. Cuida de la persona que lo padece: disfrutaras de tu trabajo y a demás de pagarte el cliente, te estará siempre agradecido. El buen hacer profesional es la mejor estrategia de marketing del abogado. 

Saturnino Solano

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3 comentarios sobre “COMO GANAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE.

    […] COMO GANAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE. […]

      Graciela Aguero escribió:
      16/07/2016 en 19:54

      Tengo muchos años de profesion y puedo dar fe de que el cliente quiere sentir que es importante para el abogado, por eso, que sea uno quien lo llame, en lugar de ser el quien tenga que hablarte para tener noticias, ya lo hace sentir infinitamente mas tranquilo. Es la mejor estrategia.

        saturninosolano respondido:
        17/07/2016 en 08:27

        Gracias por tu comentario Graciela: comparto plenamente lo que dices. Llamar al cliente, un sábado por ejemplo simplemente para preguntar como está, interesarte por él y mantener informado puntualmente al cliente, son las claves del éxito profesional. En los años que estuve en la Junta de Gobierno del Colegio de Valencia, en todos los expedientes disciplinarios, comprobé que lo que subyacía en el fondo, era falta de comunicación. Si el cliente se siente ninguneado, (llama y no se pone el abogado, nunca está etc), si al final, el letrado se equivoca, no se lo perdonan. La comunicación eficaz, es clave en nuestro trabajo.

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