VERDAD Y VERSIÓN DEL CLIENTE DEL ABOGADO

APRENDER A ESCUCHAR: La asignatura pendiente del abogado.

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Introducción

A los abogados nos enseñan a hablar, a comunicar, a argumentar y a persuadir. Nos enseñan a hacerlo  en el foro, en las reuniones, en público; pero no nos enseñan a escuchar.

Supuestamente, escuchar es algo que hacemos a diario, en el trabajo, en casa, con los amigos; pero cuando lo hacemos nos limitamos a atender para contestar. Nuestro cerebro atiende el argumento para rebatir y discutir o para asentir filtrando el mensaje desde nuestra experiencia:“pues yo recuerdo que, en una ocasión, a mi me pasó….”

Necesitamos interrumpir para contestar: unas veces argumentando en contra, otras veces, ante la ausencia de argumentos, para contraatacar: “pues mira que tu…”.

Escuchamos desde el ego que siempre quiere tener la razón y gestionar su protagonismo con una explicación mejor, convirtiendo el argumento en monumento de auto-idolatría: “yo lo cuento mejor que tú”; pero raramente escuchamos para comprender a quien nos habla, por el placer de atenderle y saber lo que nos dice y como se siente al hacerlo.

Niveles de escucha:

unknown-21º) “Habla cucurucho que no te escucho”. No hay recepción ni escucha. Tanto interna como externamente. Decimos abiertamente que no vamos a prestar atención. Esto que es frecuente entre los niños, también lo hacemos los adultos desde el desprecio y el ninguneo, dando la espalda a nuestro interlocutor, o también contestando con un “¿Perdona, como decías…?”  Evidenciando nuestra grosera falta de atención  a quien nos habla.

Es una forma de ofender,   no solo de forma activa, sino también por omisión.

Las consecuencias de este proceder son varias. Por un lado se hiere y se ofende al interlocutor despreciado. Por otro, dejamos un poso negativo en nuestro ser, cuando, de forma deliberada y consciente, despreciamos a otro. Aun cuando tu ego te ha llevado a obrar así, tu conciencia sabe claramente que no obras correctamente.  Por último, están las reacciones. Todo lo que se emite, actúa, reacciona y vuelve.  Puede que el mensaje que has despreciado te estuviera advirtiendo de algún peligro o circunstancia negativa en la que terminarás cayendo. Puede que el desprecio genere una reacción violenta y puede que necesites ayuda inmediata y recibas el mismo desprecio.

unknown-12º) El cinismo de la simulación. Fingimos la escucha mientras el ego desenchufa el audio externo, para empezar a “emitir” su propio juicio y su razón. Nuestros pensamientos invaden y anulan el mensaje de quien nos habla, mientras nuestros gestos, con sonrisa cínica, simulan prestar atención. 

La consecuencia es que nuestra interpelación suele estar totalmente desconectada del planteamiento que nos acaban de exponer porque, simplemente, no lo hemos atendido y acabamos igual que en el punto anterior: despreciando y haciendo el ridículo en muchas ocasiones.

unknown-33º) Atender con los guantes de boxeo puestos. Nos suele pasar a los abogados en las reuniones  de una negociación. Atendemos con la única finalidad de dejar al adversario fuera de compbate. Nuestra escucha repasa los actos propios del  adversario, para afear su argumento y sonrojarle con la contradicción. No queremos comprender las razones, estamos emocionalmente irritados y en tensión. Lo que, en más de una ocasión, me ha llevado a plantearme, “¿merece la pena empezar una negociación con esta actitud?

Las consecuencias son graves para nosotros, pues nuestro prestigio profesional se resiente frente al compañero y la contraparte, pero fundamentalmente, las consecuencias son nefastas para nuestro cliente. La actitud de rechazo y de combate, en una negociación, pueden aparentar afinidad con nuestro cliente, pero impiden el acuerdo y cierran la puerta a la negociación, llevando al cliente a un largo  y costoso proceso.

relacionsana24º) Escuchar para contestar. Es frecuente en las tertulias, cuando recibimos la información para filtrarla desde nuestra experiencia. Inmediatamente tu ego busca el símil en tu experiencia y necesita interrumpir para contarlo: “Eso no es nada… a mi en una  ocasión me pasó…”  No nos interesa como se siente el que nos habla. Solo queremos el protagonismo mayor que nos permitirá contar nuestro suceso.

En el despacho, los abogados solemos extrapolar con otros casos, pudiendo incurrir en violación grave del secreto al contar lo que paso a otro cliente. Lo relevante es que no escuchamos. 

Las consecuencias, pueden ser diversas. El cliente al escuchar un suceso de mayor gravedad, inicialmente puede aliviar sus emociones, pero cuando llega a su casa, comienza a “rumiar” con el ejemplo que le has contado. La diosa “ISIS” se apodera de su mente en un bucle interminable de Y si me acaba pasando lo mismo”  “Y si…” En realidad, este nivel de escucha está igualmente dominado por tu ego. La atención queda relegada al protagonismo de tu experiencia. No escuchas al cliente, te escuchas a ti mismo.

Recuerda: el ego del abogado, no forma parte del argumento jurídico, como la mota en el cristal, no forma parte del paisaje que trasluce. 

bajo-la-lupa5º) Escuchar bajo la lupa: es la que solemos hacer los abogados en las primeras visitas con nuestros clientes. También es la forma con que los agentes policiales realizan los interrogatorios. Escuchamos interpretando no solo el mensaje verbal, sino también el tono de la voz y el lenguaje corporal. Analizamos lo que nos cuentan para juzgarlo y encasillarlo desde el prisma legal y de interpretación argumentativa.

Las consecuencias son diferentes a los anteriores. El interlocutor se siente escuchado, pero no necesariamente comprendido. Se siente observado y enjuiciado. Esto le suele llevar a la desconfianza, incluso al temor de equivocarse. Se priva al relato de la fluidez que da la espontaneidad del discurso, cuando se habla con sinceridad y sin miedo. El interlocutor mide sus palabras buscando más la coherencia que la sinceridad.

comprender-al-jefe-consolar-joven-empleado_1262-98936º) Escucha empática:   Se produce cuando tratamos de comprender a quien nos habla, no solo argumentalmente, sino también emocionalmente, Atendemos sin juzgar y tratamos de ponernos en el lugar del interlocutor. Nuestro lenguaje corporal es relajado y a la vez acogedor.

La finalidad de la escucha empática no es contestar, ni rebatir, tampoco es analizar o enjuiciar a quien nos habla.

La escucha empática va más allá de la mera comprensión del lenguaje y las ideas. Cuando escuchas con empatía, pretendes comprender racional y emocionalmente a quien te habla. Tratas de ponerte en sus zapatos, de ver la realidad desde su perspectiva, para entender como se siente mientras habla. Las preguntas que surgen, pretenden profundizar en esa comprensión desinteresada, no juzgan, ayudan a profundizar en el planteamiento de quien habla, a comprender sus motivos y razones.

No es necesario compartir los argumentos, simplemente hay que tener el deseo sincero de comprender sin juzgar.

Las consecuencia que produce la escucha empática en nuestro interlocutor son, en muchas ocasiones, asombrosas. Quien se siente así escuchado, se abre a su interlocutor profundamente. En ese monologo se produce una reflexión que antes no se producía. Quien se siente escuchado de corazón, comienza un proceso de auto análisis, al escuchar  sus propias razones. La escucha empática le ayuda a elaborar y producir sus propios pensamientos. Cuando se siente el esfuerzo del otro por comprender, también se aumenta el esfuerzo por ser realmente comprendido.  

En palabras de Stephen Covey, en su libro los siete hábitos de la gente altamente  efectiva, “La técnica sólo no basta, si uno realmente procura comprender, sin hipocresía ni engaño, a veces queda literalmente aturdido ante el conocimiento y la comprensión auténticos que se recogen de los otros seres humanos. Para empatizar ni siquiera es necesario que se hable. De hecho, a veces las palabras son obstáculos. Ésa es una de las razones por las cuales la técnica sola no da resultado. Este tipo de comprensión trasciende la técnica. La técnica aislada es un obstáculo.

En lugar de proyectar nuestra propia autobiografía y dar por supuestos ciertos pensamientos, sentimientos, motivos e interpretaciones, abordamos la realidad que está dentro de la cabeza y el corazón de la otra persona. Escuchamos para comprender. Nos concentramos en la recepción de las comunicaciones profundas de otra alma humana”. 

La escucha empática comparte la misma vibración emocional entre el que habla y el que escucha y cuando escuchas así, tu interlocutor se relaja y se produce el fenómeno esencial para nuestro trabajo: la confianza.

Generar confianza en el cliente que llega por primera vez a tu despacho, es parte de tu trabajo como abogado. 

La práctica

Componer el relato de los hechos, sin conocer las motivaciones emocionales que las provocan te llevará, en el mejor de los casos, a tener un puzzle al que le falten piezas.

Para comprender la práctica de la escucha empática te propongo que trates de escuchar, como si después tuvieras que explicar a otro lo que estas escuchando. Cuando sabes que el mensaje que recibes lo vas a tener que explicar a otra persona, tu cerebro cambia el modo de percibir. Sabe que solo cuando hay una comprensión profunda del mensaje, puede ser explicado.

Después que el cliente ha terminado de hablar, yo suelo utilizar una pizarra  blanca con rotulador, para esquematizar el mensaje del cliente y comprobar que lo he comprendido, a la vez que trato de esquematizar sus ideas.

Cuando el cliente ve su problema escrito en palabras, exterioriza sus planteamientos. Comienza un proceso de análisis racional de los hechos y emociones. Se produce una comunicación fluida entre abogado y cliente, al ver el esfuerzo que realizas por comprenderle y sistematizar la cuestión que le preocupa, para buscar la mejor solución.

Este proceso analítico, no solo ayuda al cliente a centrar su  problema, te ayuda a ti mismo a NO vincularte con su emoción. No tendría sentido una escucha empática que terminase  contaminándote  con  las emociones del cliente. 

El cliente ve por primera vez escrito, un esquema del problema,  al que tú le vas aportando  alternativas, estrategias y solución.

¡Ah! no olvides hacer una foto a la pizarra con el móvil, antes de borrarla. Podrás mandarla por correo a tu cliente y pasarla a la ficha del ordenador. Recordar la síntesis es generar solución.

 

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Entrevista cliente – abogado: analiza la versión de tu cliente.

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mentirosoLos abogados partimos de la base de que nuestro cliente nos cuenta siempre la verdad. La aceptamos aunque cueste de tragar más que un bocadillo de escombros. Hay refranes que proclaman la necesidad de ser veraz con el letrado: “al confesor y al letrado, no los tengas engañados”.

Lo peor que te puede suceder en esta profesión, es enterarte de la verdad del asunto, durante el juicio. Por eso, te invito a que hagamos juntos esta reflexión sobre la verdad del relato del cliente.

Desde el punto de vista del abogado: ¿Para qué sirve la entrevista con el cliente?

Una primera respuesta sería: para conocer la historia del asunto, analizarla jurídicamente y buscar la mejor solución.

Esto sería correcto siempre y cuando:

a) La versión del cliente incluyera absolutamente toda la información.

b) La narración de los hechos no sufriera alteración emocional o subjetiva, de forma que fuera suficiente por sí misma para concretar los hechos.

c) Si el problema no le afectara emocionalmente al cliente y

d) Si el problema no tuviera ninguna repercusión en el entorno del cliente.

Cambia el chip. Volvamos a la percepción de la empatía. Simulemos por un momento que somos los clientes de un abogado. persona con problemas 

-“…Tengo un problema que me inquieta. No me deja dormir…”

– “Lo comento veladamente en casa (No quiero preocuparlos… Tengo vergüenza de que se enteren… Si se entera mi mujer me mata…”)

– “Quedo con algún amiga o amigo, lo cuento… Me alivia escucharme contando mi problema”.

Por fin alguien del entorno me habla de ti: abogada o abogado, joven, experta o experto, con empuje… “seguro que te puede ayudar” (me dicen). Todo se reduce a un número de teléfono”.

El primer contacto puede que sea del amigo del cliente (Un sms, un Whatsapp con su móvil).: “te llamará mi amigo fulanito…”

 

LA PRIMERA IMPRESIÓN:

  • ¿…a que huele?
  • ¡Que destartalado todo!
  • Llega tarde…
  • ¡Que desorden!
  • ¡Que incómodo el sillón!
  • Un poco anticuado…
  • ¡Que oscuro…!
  • Tiene prisa…
  • ¡Que ojeras…!
  • Pues eso no es lo que pone  en internet…

No siempre la primera impresión es lo que cuenta, pero el cliente se forma una primera impresión con los sentidos, en los primeros segundos de la entrevista, por eso es mejor seguir un protocolo, teniendo en cuenta algunas de estas cuestiones básicas:

 

PROTOCOLO DE LA PRIMERA ENTREVISTA:

1º No hagas esperar al cliente: yo procuro que no esperen nunca, pero en la primera visita menos. El cliente entra directamente a mi despacho. Si por cualquier razón van a esperar, procura que sea el menor tiempo posible y sal tú a disculparte y decirles que les atiendes enseguida.

2º Los olores: A veces la costumbre nos impide percibir ciertos olores de nuestro despacho. Ten presente que en edificios antiguos y, a veces, también en los modernos, desagües y frituras se cuelan por las ventanas. Tener un ambientador discreto y fresco en la entrada puede ser una buena idea, pero huye de los perfumes intensos. 

 El saludo: Muéstrate cordial y profesional. Como norma general, saluda estrechando la mano.

Si el cliente va acompañado, cuando te presente al acompañante, te indicará la relación que tiene con él, (es mi pareja, mi hija, mi madre etc). También debes preguntar por la persona que te ha recomendado como abogado. Qué relación tiene con esta persona, puede ser un dato importante.

4º El orden: Si tienes que quitar un montón de expedientes de las sillas, para que se puedan sentar los clientes, necesitas leer el orden en el despacho del abogado. La peor imagen del abogado es el desorden.

5º El asiento

Pídele que tome asiento en la silla “confidente” y siéntate en tu lado de la mesa.

Si son más de dos personas puedes utilizar una mesa de juntas.

Recuerda que donde se sienten la primera vez, lo harán en las sucesivas. Por eso, procurar sentarte de forma que observes cómodamente al cliente.

 

LA NARRACIÓN DE LA HISTORIA POR EL CLIENTE.

 -Deja que hable el cliente, sin interrumpirle. Puedes empezar, como te he dicho, preguntando por la persona que te ha recomendado, cual es su relación etc., terminada esta introducción puedes decirle “¿y… en que le puedo ayudar?”

-Ponte en “modo observador” y ve tomando notas: Mentalmente observa la escena como si estuvieras subido a una escalera, observándolo todo desde lo alto. Esta técnica te permitirá mantenerte objetivo frente al relato y analizar, desde la distancia, el contenido de la historia y analizar como actúa tu cliente: si está nervioso, si mira de reojo al acompañante, si este le interrumpe. Ve tomando nota de los hechos y también de tu percepción de la escena: (nervios, desorientación, consulta al acompañante, etc.) estas notas son muy útiles para analizar después el asunto.

-Lectura de documentos: es preferible hacer una lectura rápida, de lo fundamental, salvo que creas preciso hacer una lectura más detenida, para dar una opinión en el momento. En la primera entrevista lo importante es escuchar al cliente. Los documentos tendrás tiempo de analizarlos después.

Ve recopilándolos para escanearlos o fotocopiarlos al final. Nunca interrumpas la reunión, para ir a fotocopiar o escanear documentos, hazlo al finalizar la entrevista.

Si necesitas otros documentos que no ha traído el cliente, ve anotándolos y al final, entrégale una lista de todos los documentos que debe traer en la siguiente reunión. Pon la fecha y quédate una copia. Evitarás que te digan  “Pues ese papel no me lo pidió…”

-Centra jurídicamente el problema y ordena cronológicamente los hechos: Cuando haya terminado el relato, hazle ver al cliente que hechos tienen relevancia jurídica y trata de hacer un guión cronológico, a modo de esquema, de los hechos. Esto te permitirá centrarte en lo fundamental y conectar con la confianza del cliente. Si la historia del asunto es muy compleja, pídele a tu cliente que te mande por mail un resumen cronológico o que lo traiga para la siguiente entrevista.

– Al finalizar toma los datos personales del cliente. Te preguntarás porqué no hacerlo al principio. Yo lo hacía al principio pero quedaba frío. El cliente se siente incómodo, interrogado, dando toda esa información a quién apenas conoce, (Buenas tardes: su fecha de nacimiento…”).  Se siente “fichado”. Sin embargo, tras escuchar el relato, el cliente se habrá sincerado contigo, conocerás nombres y datos que habrás anotado y te resultará más sencillo y cordial hacerlo después de haber escuchado al cliente.

Entre los datos esenciales que debes anotar, es MUY IMPORTANTE tomar buena nota de los datos de contacto, recuerda que si vas a emplear un teléfono móvil o un correo electrónico de otra persona, para contactar con tu cliente, (Su hija, su esposo etc.) necesitas tener firmada una autorización del titular y del cliente, para contactar con él, por ese medio.

 

LA VERDAD DEL RELATO:

Ya hemos visto que raramente, el cliente, miente de forma deliberada a su abogado, pero hay muchos factores que distorsionan la narración objetiva de los hechos.

Estas son algunas de las circunstancias que, a lo largo de los años y muchas horas de entrevista, me han enseñado que influyen en la versión del cliente, alterando la realidad de los hechos, hasta convertir la verdad en su versión.

La percepción subjetiva: la historia del cliente es la que él ha vivido y te cuenta. Puede que no sea del todo cierta, pero es su versión. Tu misión como abogado consistirá en poner en valor lo relevante y descubrir la verdad del adversario, para analizar, de forma objetiva, la verdad de lo sucedido. Por el relato y las emociones que lo envuelven, sabrás como le afecta a tu cliente, cada uno de los hechos que te cuenta. Puede que no sean relevantes jurídicamente, pero saber que hechos le afectan emocionalmente, puede ser una variable esencial para resolver la ecuación del asunto.

El olvido: El tiempo empolva los recuerdos. Cada vez que recordamos un hecho pasado, nuestra mente lo crea, no es una ficha escondida en un anaquel de la memoria.(1) Esto hace que la evolución de los acontecimientos y la situación del cliente, distorsionen su relato, adaptándola a las conveniencias, circunstancias y disculpas.

-El miedo: El miedo se esconde. Es una emoción cobarde. Se viste de rabia, de escusa o de mentira.

No suele el cliente, decir abiertamente que tiene miedo de su problema jurídico.

Debes saber que el miedo lo causa la incertidumbre. Es la emoción que se tiene cuando no se sabe que va a suceder y la mente supone que el resultado será malo, dañino o peligroso.

El miedo se desvanece con la certeza del resultado, igual que la oscuridad se desvanece cuando enciendes la luz. Concretar cuales serán las consecuencias, desde la prudencia, ayuda a serenar esta emoción.

Respecto del problema jurídico hay diferentes tipos de miedo que afecta a la versión del cliente.

a) El miedo al recuerdo. Contar como fue violada tu cliente, revivir un accidente en el que perdió la vida su hijo de corta edad, son algunas situaciones de ejemplo que generan lo que se conoce como el síndrome de estrés postraumático. Recordar lo sucedido, puede aterrorizar y hacer mucho daño, por eso te recomiendo que, en esos casos, trates primero de documentándote por otros medios y busques el apoyo profesional de Psiquiatras y psicólogos que estabilicen las emociones y den serenidad a los hechos. Hurgar innecesariamente en el recuerdo, puede ser una crueldad innecesaria y dañina. La dignidad de tu cliente merece el mayor de los respetos. Por eso en estas circunstancias, desde el silencio y la comprensión, deja que fluya poco a poco, lo que el cliente te quiera contar. Necesitarás tiempo y mucha paciencia.

b) El temor a las consecuencias de los propios actos, es una de las circunstancia que más distorsiona el relato. La búsqueda inconsciente de la justificación, hace que el cliente termine creyéndose una verdad diferente de la ocurrida. Debes contrastar la versión con otros datos, para hacerla más objetiva. En estos casos, hazle ver a tu cliente, la necesidad de conocer la verdad desnuda, para poder defenderle y que tú, como su letrado, ya pondrás en valor lo relevante.

c) La vergüenza por contar conductas socialmente reprobables, distorsionan la verdad de lo ocurrido. En estos casos debes hacer un ejercicio de empatía más intenso: romper el hielo que cubre la distancia que hay entre la verdad y la confianza del cliente. Ten presente, en estos casos, que la vergüenza puede causarla el acompañante de tu cliente, sobre todo si es alguien vinculado familiar o emocionalmente con él: su padre o madre, su pareja, su jefe etc. Si es así y lo detectas, hazle ver al acompañante la necesidad de estar a solas con tu cliente, agradécele el esfuerzo por acompañarle, para que no se sienta desairado y explícale que la entrevista con el abogado, requiere absoluta confidencialidad para que el cliente este relajado y tranquilo y ruégale que tenga la amabilidad de esperar en la sala de espera o que vaya a tomar un café.

La rabia: es la peor de las emociones, porque en si misma es destructiva. No busca la verdad, solo quiere hacer daño, vengarse, romper, castigar. Pasa por encima de lo cierto y no le importa, solo quiere escuchar como machacar y hacer daño al adversario. Es necesario enfriar las emociones de rabia y suele ser muy elocuente, (tras dejar que exprese tu cliente lo que haría, si pudiera, al adversario), hacerle ver que pensarían sus hijos o sus padres si lo vieran; hacerle ver las consecuencias tremendas que el despropósito de proceder con rabia, acarrea a las vidas de las gentes. Dile que hacer ejercicio, es el mejor desahogo para enfriar la mente.

Estas y otras emociones, se asoman en la primera entrevista.  Para que puedas detectarlas, te comento algunas conductas del cliente durante la entrevista que el tiempo me ha ido enseñando a interpretar  y poder  analizar mejor, la versión de su relato.

“No sé por donde empezar…”

Cuando el cliente comienza el relato de esta manera, puede suponer cierta confusión y aturdimiento, pero a veces es una señal que evidencia la apatía, provocada por una fuerte depresión. El cliente no quiere hablar de su problema o la tensión le bloquea.

Pídele que te cuente lo primero que le venga a la cabeza, lo que más le inquiete y le agobie en ese momento, luego ya vendrán los detalles.

Exposición confusa, atolondrada, adelante y atrás: Cuando el cliente esta muy nervioso, los hechos pierden su cronología (te contará como recientes cosas que sucedieron hace tiempo y viceversa). Este nerviosismo detecta un estado de ansiedad evidente. Peligro. Los recuerdos se alteran. Hay algo en ese momento que le quita la serenidad. Puede ser el acompañante. Tiene miedo a las consecuencias o al entorno. Hacer una relación cronológica de los hechos, con la ayuda de documentos, serenará el ánimo de tu cliente y te permitirá conocer la verdad de su relato.

El cliente se enrolla, contando muchas cosas que nada tiene que ver con el asunto. Hay personas que viven solas, mayores que nadie escucha, personas que cuando van al abogado aprovechan para hablar. Son personas. Personas a las que  sentirse escuchados, es un regalo que la vida no les da. Ten paciencia. Hay asuntos que solo quieren un poco de afecto en forma de escucha atenta. Pero ten presente que el rodeo innecesario, es en ocasiones, señala que el cliente se está excusando contigo, como si tuviera que justificar su conducta ante su letrado. O, peor, ante su acompañante. Aquí es donde asoma la vergüenza, la necesidad de justificar su comportamiento. Detectarlo es tu misión para poner en valor lo relevante y separar la paja del grano.

 El acompañante: cuando el cliente acude a tu despacho con un acompañante, puede ser por diversas razones: es la persona que te a referido como letrado (persona de contacto) y va a hacer las presentaciones y se ausenta. Puede ser un Confidente de tu cliente: “Manolo es mi amigo y lo sabe todo…” (En ocasiones “Manolo” también lo mangonea todo, quiere manejarlo todo y resultar imprescindible para tu cliente). Esas personas no deben estar presentes durante la entrevista. Pero el acompañante puede ser es un familiar o tener algún ascendiente sobre tu cliente. En ocasiones pueden ser un serio obstáculo para que el cliente se sincere abiertamente, sobre todo si tiene miedo o vergüenza a desvelar la verdad ante el acompañante.

El cliente consulta con la mirada al acompañante, le mira de reojo. Se enrojece.

La verdad se esconde. Comprueba si su rostro se enrojece al mirar al acompañante y comentar ciertos temas. Si es así, procura decirle al acompañante que espere fuera y continúa la entrevista solo con tu cliente.

El acompañante le interrumpe, enmendando y corrigiendo su versión. Esto me ha sucedido, sobre todo, cuando el acompañante está afectado por el problema y es, además, hijo o hija del cliente. A veces, pueden ser los hijos muy poco comprensivos con los errores de sus padres. Debes analizar, por separado, como le afecta el problema al entorno y en particular al acompañante. Puede que el acompañante, termine siendo también  “cliente”.

Todas estas reflexiones que comparto contigo me han llevado a comprender a las personas.

Confiar en tu cliente, no impide que analices su versión de los hechos.  Escuchar no solo es percibir lo que el otro dice. Escuchar es compartir lo que te cuenta para ayudarle a resolver lo que le inquieta a tu cliente. Aprender a analizar lo que la gente dice, requiere saber escuchar observando y componer la verdad a veces cuesta, porque las emociones del cliente enmascaran la verdad de su relato y el polvo de los años, enturbian sus recuerdos. Hacerle ver estas dos realidades a tu cliente y ponerte a buscar junto a él la verdad objetiva, es la esencia que ayuda a generar  la confianza. Así, juntos, lograreis la mejor estrategia de defensa.

(1) notas:

En este video del programa redes, de  E. Punset, explican  como se forman los recuerdos en la mente

Aquí encontrarás un interesante artículo sobre la distorsión de los recuerdos con el paso del tiempo y como los altera la situación del momento de recordarlos.

http://www.smithsonianmag.com/science-nature/how-our-brains-make-memories-14466850/?no-ist=&fb_locale=sv_se&page=6