ENTREVISTA CLIENTE – ABOGADO: ESTRUCTURA

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Quisiera compartir contigo lo que he ido aprendiendo a lo largo de estos añostrabajo-pareja al atender, por primera vez, a las personas que me han confiado sus problemas.

Para ser más eficaces vamos a emplear un poco de empatía: 

Ponte en la piel de tu cliente y contesta:

¿Qué busca el cliente que acude a la consulta un abogado?

1º Solución a un problema jurídico.

2º Consejo.

3º Que le escuchen y pueda exponer serenamente su problema.

4º Comprensión con su estado de ánimo y con su problema.

¿Que espera recibir?

Conocimiento y experiencia profesional.

Consejo profesional.

Soluciones.

Comprensión, ayuda.

¿Que le sorprendería?

Que el profesional se interese por su estado de ánimo, además de por su problema.

Que le den un presupuesto claro y que pueda pagarlo cómodamente.

Que se preocupen por él, además de por su problema.

Que la entrevista con el abogado le haya animado, a la vez que aclarado sus dudas y temores.

Obtener serenidad y seguridad por haber analizado contigo su problema.

He tenido que aprender todo esto por mi cuenta, porque no lo enseñan en ningún sitio.

La universidad te exige conocimientos. La vida quiere experiencia. Al comienzo la suples con ganas y, poco a poco, terminas vinculándote con el problema ajeno para compensar tu inexperiencia y de este modo pierdes objetividad que se convierte en vehemencia. En el foro te enfureces, te encolerizas y… pierdes.

Sin apenas darte cuenta te ves metido en una rueda de ansiedad y de miseria.

Estudiando por mi cuenta y aplicando lo aprendido a mi propia experiencia, he tratado de salir de esta rueda. Deja que te cuente algunas técnicas para comprender mejor al cliente, sin vincularte emocionalmente con su problema. 

Premisas:

1º El cliente no es abogado: no sabe que hechos que son relevantes jurídicamente, para resolver su problema. Definirlos y explicárselo a tu cliente, es misión tuya como abogado.

El problema jurídico altera emocionalmente al cliente y distorsiona la percepción de los hechos. Tu misión como abogado es poner objetividad en el relato, limpiando la versión subjetiva. Recuerda: muchas veces, la mitad de la verdad del asunto, la esconde la versión del adversario.

3º El entorno del cliente forma parte del asunto. A tu cliente le afecta la opinión de su familia, de sus amigos y del trabajo. Ten presente que muchas decisiones las toma el cliente pensando en el entorno.

ESTRUCTURA DEL PROBLEMA JURÍDICO:Divide-y-Venceras

A) DELIMITA LOS HECHOS:  la primera labor del abogado es la de recolectar los hechos y circunstancias del problema jurídico, a través de las diferentes fuentes de información:

  1. La versión del cliente: datos y hechos de la memoria del cliente: insisto, el cliente ignora lo que es o no relevante para su caso, enseñarle a distinguirlo es función tuya.
  2. Consulta de documentos: informes y atesados policiales, consultas registros oficiales: de la propiedad, registros civiles etc. Nominas, contratos etc.
  3. Hechos de terceros:
    1. Terceros Implicados (P. Ej. ocupantes del vehículo conducido por el cliente, Copropietarios afectados etc.)
    2. Testigos.
    3. Familia, amigos, trabajo. etc..
  4. La versión del adversario: La negociación con la parte contraria, no solo permite la solución amistosa del problema, también te permite obtener valiosa información. Recuerda que en muchas ocasiones, la mita de la verdad del asunto, se esconde en la versión del contrario.

B) ORDENA CRONOLÓGICAMENTE LOS HECHOS: es imprescindible para el análisis jurídico.

1º Te permite analizar las causas y los efectos de los hechos y conocer la justificación de cómo y porqué han ido sucediendo.

2º Te permite analizar la prescripción y la caducidad de conductas y hechos, para ejercer la acción o para defender a tu cliente de las que ejerzan contra él.

3º Te permite analizar conductas del entorno del cliente. Conductas de tolerancia, incluso de aceptación de lo que luego se le reprocha y que permiten justificar el proceder del cliente.

4º Podrás analizar el derecho vigente en el momento de producirse los hechos.

La defensa jurídica se sustenta no solo en el derecho, también en justificar los hechos que aislados parecen incomprensibles, pero cronológicamente pueden estar plenamente justificados.

C) CONCRETA LAS NORMAS O FUNDAMENTOS JURÍDICOS VULNERADOS Y APLICABLES AL CASO.

La forma más rápida de hacerlo es buscar jurisprudencia de casos similares: observa que normas aplicaron y toma nota de que hechos han sido relevantes para el análisis jurídico.

Valora la aplicación transitoria de las normas y la legislación vigente aplicable a los hechos.

D) INTERPRETACIÓN DEL DERECHO A LOS HECHOS DEL CASO:

  1. Enumera los hechos relevantes de tu caso. Explica al cliente que hechos tienen importancia jurídicamente, para que te los rescate de sus recuerdos.
  2. Que hechos vulneran o amparan las normas.
  3. Que hechos pueden tener la consideración de agravantes o atenuantes, si es un asunto penal. Etc.
  4. Que hechos anteriores y posteriores pueden justificar las conductas del cliente, o pueden producir consentimiento del contrario

E) LA PRUEBA DE LOS HECHOS RELEVANTES:

  1. Una vez enumerados los hechos relevantes del caso, plantea con el cliente, como acreditar uno a uno, aquellos hechos que, de iniciarse la contienda judicial, tendrás que probar al juez.
  2. Haz una lista con los hechos y anota en cada uno como vas a probarlo.

F) ESTRATEGIA:

1) Razonar y decidir suelen implicar que quien decide tiene conocimientos sobre:

  1. La situación que requiere una decisión.
  2. Las diferentes opciones de acción (Soluciones o alternativas).
  3. Sobre las consecuencias de cada una de estas opciones (resultados)

2) Enumera las diferentes soluciones al problema.

– opciones de negociación.

– Situaciones y circunstancias procesales.

Define el suelo y el techo de la negociación: desde la más rigurosa prudencia, plantea siempre la peor y la mejor opción indicando en cada caso las consecuencias que se derivan de la misma: Costas procesales, intereses, dilación del tiempo, deterioro de las relaciones etc.

3)Analiza y elije con tu cliente la mejor solución a su problema:

Ten presente las consecuencias de cada opción. Analiza las cuestiones procesales, los plazos de las acciones ( anota la prescripción y caducidad), prepara la negociación, si interesa demandar o esperar a ser demandado y reconvenir. Ten presente a quién debes demandar y las consecuencias que tendrá para tu cliente o para el contrario, meter en un pleito a ciertas personas, puede ser una cuestión a analizar, en la estrategia del asunto.

Ahora vamos a trasladar toda esta teoría, al trato con el cliente: Vamos a analizar el antes, durante, después, de la relación con el cliente.

En este artículo vamos a centrarnos en la primera parte:

chico trabajando en casaANTES: ¿COMO LLEGA EL ASUNTO?

Desde un simple Whatsapp, hasta un teléfono anotado en una servilleta, pueden ser el inicio de un asunto que te haga disfrutar como abogado y ganar mucho dinero. Por eso recuerda estas sencillas REGLAS:

A) RESPUESTA INMEDIATA:

El tiempo de respuesta en los primeros momentos es esencial para captar al cliente.

La diligencia profesional se percibe por el cliente en esos pequeños detalles y es tu mejor tarjeta de visita.

B) ABRE EXPEDIENTE: en el ordenador. Una pequeña base de datos para guardar nombre, teléfono y quién te remite al cliente y de que trata el asunto.

Si decides abrir expediente en una carpeta de papel, te diré que cuanto más cara sea la carpeta, más te costará abrir expediente. Terminarás borrando el Whatsapp o perdiendo la servilleta, cuando laves el pantalón y perderás el asunto y el cliente.

C) EL PRIMER CONTACTO: Casi nunca llega el cliente a tu despacho sin avisar o contactar previamente de algún modo.

Este primer contacto es útil para:

  1. Analizar la procedencia del cliente: quien te lo envía. Es un dato que debes anotar para analizarlo y considerarlo convenientemente en tu estudio de mercado.
  2. Preparar la primera entrevista: en la primera llamada, el cliente te explicará por encima su caso. Eso te servirá para centrar jurídicamente el asunto y podrás documentarte convenientemente. Pero no resuelvas la consulta por teléfono o perderás la consulta y el cliente.
  3. Pedir la documentación para la primera entrevista: en el primer contacto, según el tipo de asunto, pídele que te traiga a la primera entrevista los documentos necesarios: P. Ej. Si es un despido: Contratos de trabajo, 12 últimas nominas, carta de despido etc. Divorcio: Certificados de matrimonio,   nacimiento de los hijos , libro de familia, empadronamiento, declaraciones de la renta etc.

 EN EL SIGUIENTE POST, comentaré como analizar la versión del cliente, DURANTE la entrevista.

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2 comentarios sobre “ENTREVISTA CLIENTE – ABOGADO: ESTRUCTURA

    Teresa Tinoco escribió:
    16/06/2016 en 12:20

    Excelente, como siempre Saturnino. Te sigo hace poquito tiempo y no te puedes figurar lo que aprendo de ti. Es gratificante ver cómo la intuición que en algún momento he podido tener sobre el ejercicio profesional, coincide con lo que indicas, eso sí, perfectamente ordenado y sistematizado y cómo lo abundas y profundizas en ello.
    Otra cosita: si puedes, no tardes mucho en publicar la segunda parte de este post.
    Saludos!

      saturninosolano respondido:
      16/06/2016 en 12:59

      Gracias Teresa. Me animan como no te imaginas, comentarios como el tuyo.El siguiente Post está en el horno, antes de final de mes lo publicaré. Un saludo y muchas Gracias!!

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