Las expectativas del cliente: como analizar el problema jurídico.

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abogadoLa misión del abogado no solo consiste en tratar con objetividad el problema jurídico.

“Postulado: que lo que al abogado importa no es saber el Derecho, sino conocer la vida. El derecho positivo está en los libros. Se busca, se estudia y en paz. Pero lo que la vida reclama no está en ningún a parte. Quien tenga previsión, serenidad, amplitud de miras y de sentimientos para advertirlo, será Abogado; quien no tenga más inspiración, ni más guía que la de las leyes, será un desventurado ganapán. Por eso os digo que la justicia no es fruto del estudio sino de una sensación”. (Ángel Osorio y Gallardo “El alma de la Toga” 1.919.)

Frente a esta novedosa concepción, para aquella época, la idea tradicional de la abogacía, limitaba la actuación del abogado, a resolver el problema jurídico cuando este se planteaba.

Hoy en día el cliente del abogado busca mucho más. Por eso quiero sugerirte dos aspectos importantes de las expectativas del cliente en la actualidad: el aspecto emocional en la solución del problema jurídico y la producción de nuevas expectativas para el cliente, dos claves esenciales para ampliar y fidelizar tu clientela.

EL ASPECTO EMOCIONAL DEL PROBLEMA JURÍDICO

persona con problemasCuando el cliente acude a tu despacho, busca tanto la solución de su problema, como restablecer su estado emocional.

 Un problema por definición, debe tener solución. Si no tiene solución, no es un problema, es un hecho.

La incertidumbre que producen los problemas, generan emociones como respuesta del cerebro para decidir y reaccionar.

Si el resultado previsto al problema es malo, la mente produce la emoción del miedo o de rabia. Si el desenlace previsto es positivo y agradable,  se genera ilusión y alegría.

La forma más eficaz de disolver el miedo, es analizar la causa que lo provoca y encontrar una posible solución al problema. Por eso el cliente siente alivio cuando acude al abogado.

El solo hecho de contar su problema y las circunstancias que le afectan, ya le descargan emocionalmente, pero eso también lo puede hacer con un amigo o con su pareja.

Lo que realmente desvanece la incertidumbre que le causa el miedo, es analizar detenidamente los pormenores de su problema, de la mano de un profesional y buscar soluciones y alternativas.

La duda que generaba el miedo, se desvanece al encontrar la solución. Al igual que la ilusión de la víspera de los reyes magos, se marchitaba, a veces, al abrir los regalos y encontrar el segundo par de calcetines.

EL ANALISIS DEL PROBLEMA:

Analizar cualquier problema requiere tres pasos:

1.- Delimitar el conflicto o la situación que requiere tomar una decisión:

       a) Describir las causas del enfrentamiento que generan el conflicto.

       b) Concretar los elementos que lo componen.

2.- Búsqueda de alternativas:

      a) Enumerar las diferentes soluciones.

      b) Analizar las consecuencias que conlleva cada posible solución.

3.- Decisión: Seleccionar la solución más adecuada.

En la toma de decisiones intervienen unos factores lógicos y otros emocionales.

Respecto de los primeros, la decisión requiere que podamos elegir entre diversas opciones, según las consecuencias de cada una.

Respecto de los segundos, influye enormemente inteligencia emocional.

Las emociones determinan como se percibe el problema y sus componentes, pero también influyen las emociones al elegir la solución. Por eso es importante emplear un método que dé objetividad al análisis, razonando con la parte racional y lógica del hemisferio izquierdo del cerebro, para generar las diferentes opciones y estudiar, en cada una de ellas, sus diversas consecuencias.

ANÁLISIS DEL PROBLEMA JURÍDICO: El proceso de análisis jurídico se basa también en estos tres pasos, pero tiene una estructura interna más compleja:

A) descripción  del problema jurídico:

Describe las causas del enfrentamiento que generan el conflicto:

Delimita la naturaleza jurisdiccional del problema: Civil, penal, laboral, matrimonial, contencioso-administrativo etc. Muchas veces un asunto tiene implicaciones en varias jurisdicciones.

 – Describe jurídicamente el tipo de asunto: reclamación de cantidad, lesiones por agresión, divorcio, impugnación sanción de trafico. Etc.

Busca en la Jurisprudencia los requisitos esenciales de este tipo de asuntos y aplícalos a tu caso concreto. Obtendrás muchísima información tanto de las normas aplicables, como los hechos relevantes para que te den la razón.

  – Obtén la información del cliente: Una vez tengas claros los requisitos jurídicos del asunto, te será más fácil encauzar la información que te facilite el cliente. Recuerda que el cliente no es abogado y no sabe que hechos tienen trascendencia jurídica y cuales no. Te contará lo intrascendente y omitirá lo importante. Tu misión como letrado consiste en darle las pautas o los criterios jurídicos del asunto, para que él mismo pueda seleccionar la información. Incluso contarte hechos nuevos relevantes que reviven en la memoria del cliente, gracias a tus criterios jurídicos de selección. Pero ten presente que si quieres fomentar esa colaboración de tu cliente, no le debes despreciar airadamente, cuando cuente algo irrelevante o dejará de hacerlo.

B) Platea las diferentes soluciones:

Desmenuza los elementos que componen el problema jurídico: En atención a los requisitos de la jurisprudencia, define:

1) La pretensión del cliente.

2) Las partes que han de intervenir en el asunto y la cualidad o condición en la que han de intervenir cada una.

3) La responsabilidad que le incumbe a cada parte y si es imprescindible o no en el asunto.

4) Concreta los diferentes cauces o procesos para tramitar el asunto:

– Negociación,

– Mediación

– Arbitraje

– Proceso judicial: define la acción y los elementos esenciales para su estimación: requisitos de la demanda o reconvención etc.

5) Concreta la prueba: que elementos esenciales tendrá que acreditarse para que el asunto prospere, analizando también los límites temporales de la pretensión: la prescripción y la caducidad

Para buscar alternativas y posibles soluciones, es conveniente ser creativo. Desde no hacer nada y esperar a ser demandado para, en su caso, plantear reconvención; hasta plantear la mediación como alternativa negociada al conflicto. Recuerda que el derecho se aprende estudiando, pero se ejerce pensando.

6) determina los costes del asunto:

Concreta la cuantía de la pretensión: La prudencia en este punto evitará futuros disgustos.

Haz el presupuesto: Determina los costes del proceso y de los profesionales que intervienen:

            Abogado y procurador propio y del contrario

            Peritos, Notarías, Registros, tasas judiciales, Depósitos judiciales, etc.

Este punto es esencial a la hora de elegir la solución más adecuada.

C).- Decisión: Ayuda a tu cliente a elegir la solución más adecuada

Ya hemos visto que la mejor forma de disolver las emociones, es analizar objetivamente el problema con tu cliente y buscar juntos las mejores soluciones.

  1. Repasa con el cliente los hechos del problema.
  2. Define con él, el origen y la causa del problema.
  3. Asegúrate de comprender las necesidades del cliente. ¿Que consideraría el cliente un resultado exitoso de su problema?
  4. Plantéale el análisis jurídico haciéndole ver qué circunstancias de hecho se tendrían que producir en cada caso, para obtener el resultado exitoso.
  5. Analiza con tu cliente las consecuencias que tendrán las distintas soluciones propuestas, desde punto de vista del coste de cada solución. Aquí la prudencia se convertirá en tu mejor aliada.
  6. Usa la técnica Minuto a minuto: Pon en el pie de un folio el “resultado exitoso del problema” y ve añadiendo, hacia arriba, cada uno de los pasos y circunstancias que se tendrían que producir para lograrlos, hasta llegar al momento actual. Esto te ayudará a analizar los argumentos del contrario y podrás buscar con antelación, la argumentación más eficaz para rebatirlos y prever su prueba.

 

LA PRODUCCIÓN DE NUEVAS EXPECTATIVAS.

DISFRUTAR EN EL TRABAJOLa producción de expectativas para el cliente hoy en día, va mucho más allá de la solución de entuertos.

Antes el cliente, cuando acudía al abogado, exigía que este supiera las repuestas, hoy también quiere que sepamos las preguntas”. (Miguel Lamo de Espinosa en legal fórum).

Hasta hace poco el abogado esperaba que el cliente le llevara su problema. Hoy la abogacía debe ir por delante del problema. La gestión de la información debe llevar al profesional, a buscar alternativas creativas para los clientes. La generación de nuevas formas de negocio, requiere estar informado de las principales novedades legislativas, para presentarle al cliente, las nuevas ideas y opciones. Crear y crecer con tus clientes, te posicionará como un  profesional imprescindible en su negocio.

Aquí te propongo algunas ideas, pero seguro que a ti se te ocurren muchas más:

1º) Enseña a tu cliente que es mucho más barato y eficaz la consulta previa que resolver un problema. Cualquier duda que tenga un componente jurídico, debe consultártela antes de firmar un contrato o iniciar un negocio.

2º) Analiza con tu cliente su negocio, para ayudarle a crecer: te convertirás en imprescindible para él.

Aprender a analizar la estructura del negocio de tu cliente, te ayudará a proponerle nueva alternativas. Queda con él, visita al cliente en su empresa, escúchale, recoge información, analiza la estructura de su negocio.

Hay métodos muy sencillos para analizar los modelos de negocio, como el modelo Canvas, por ejemplo que te permite de forma gráfica y muy sencilla, estudiar la estructura de cualquier modelo de negocio: la propuesta de valor del negocio que lo diferencia de la competencia; los clientes, como se relacionan con la empresa y cuales son los canales de venta (presenciales, tiendas on line, teléfono etc) actividades clave, los gastos, donde y como se producen los ingresos, relaciones estratégicas: actividades subcontratadas o que se pueden subcontratar, socios estratégicos etc.

En resumen se trata de familiarizarte con la estructura de la empresa de tu cliente, para que puedas orientarle en el plano legal. Por ejemplo analizar la morosidad de su negocio y ayudarle a gestionar el cobro, buscar nuevos sistemas de financiación, proponer ayudas legales, mejorar su estructura societaria, planificar nuevas estrategias de ventas, etc.

3) Analiza las novedades legislativas en el conjunto del ordenamiento jurídico y mira si existen contradicciones o si se vulneran Derechos fundamentales. Cuando se publica una nueva normativa o se modifica una existente, tendemos a aceptarla sin más. Te invito a que aprendas a mirar siempre con ojo critico, te sorprenderás de la cantidad de normas que quiebran derechos y vulneran el resto del ordenamiento jurídico. Sobre todo al finalizar los periodos legislativos, cuando se acercan las elecciones y a todos los gobiernos les entra la diarrea legislativa. Te ayudará leer la exposición de motivos de la nueva ley y los dictámenes que emiten por los órganos consultivos del Estado, en España los dictámenes del Consejo de Estado se publican en el Boletín Oficial del Estado. .

recuerda, por ejemplo la impugnación del Impuesto denominado del Céntimo sanitario que algunas comunidades Autónomas aplicaron durante un tiempo en España, se declaró contrario al ordenamiento jurídico Europeo, por vulnerar las directivas de Derecho comunitario.

Tomar la iniciativa frente al cliente, en lugar de esperar a que te llame, cuando vuelva a tener problemas, te convertirá en una pieza clave para él y fidelizarás tu clientela.

 

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5 comentarios sobre “Las expectativas del cliente: como analizar el problema jurídico.

    Juan Plancha escribió:
    23/11/2015 en 16:26

    Que grande, Satur!!!!

    Pilar González escribió:
    26/11/2015 en 04:38

    ¡Brillante, muchísimas gracias!
    ¡Un cordial saludo!

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