APRENDER A ESCUCHAR

LAS CLAVES OCULTAS  DEL ÉXITO EN LA MEDIACIÓN.

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imagesSe habla mucho sobre la mediación  como sistema alternativo para la solución de conflictos.

Pero… ¿Cual es la realidad?

Se legisla, se regula, se parcela, se hacen corralitos por profesiones, bajo el lema: “SOLO YO”.  Se hacen cursos, se imponen cursos, se exigen cursos. La formación se convierte en recurso… económico: mi titulo tiene más horas, mi curso es mejor, el mío es más caro,  mi curso lo monto yo.

Escucho tantas cosas sobre la mediación… que me he planteado bucear debajo de la alfombra para ver que la sujeta. Os cuento algunas cosas que me he encontrado. Las otras… ya las conoces.

LA ACTITUD DEL ABOGADO.

Cuando llega un nuevo asunto a tu despacho, quedas con el cliente para tener la primera entrevista. Sus razones y motivos los atrapan tus neuronas, convirtiendo tu escucha en convencimiento propio. A veces, incluso, te enervas tanto ante la injusticia que te cuentan, que desenfundas tus dedos, como una espada sobre el teclado y comienzas a escribir denuncias por maltrato, medidas urgentes y perentorias, salvaguarda del orden mundial y de la salud e integridad física de tus nuevos protegidos. En resumen: TE DEJAS CONTAMINAR.

Entrar en una mediación con la cabeza del contrario debajo del brazo, no parece un buen comienzo para alcanzar la solución, pero es lo que sucede cuando le pegas al contrario con querellas y denuncias, antes de escuchar a la otra parte: conviertes al contrario en enemigo, le juzgas y condenas “inaudita parte”; solo con la opinión segada, incluso falsa en ocasiones,  de tu cliente.

 

EL PILAR CENTRAL DE LA MEDIACIÓN:GANA/GANAR.

Releyendo a Stephen Covey  en su libro “7 hábitos de la gente altamente efectiva”, (libro de imprescindible lectura) recordaba que toda relación puede sintetizarse del siguiente modo: Ganar/Perder; Perder/Ganar; Perder/ Perder; GANA/GANAR. 

Para plantear la mediación, la actitud que debe presidir en tus razones, para transmitirla a tu cliente y convencerle, para plantear la mediación, solo puede ser GANAR/GANAR, o no hay trato. Si lo planteas desde ganar/perder o viceversa, la mediación será un tramite sin convicción que solo te llevará a perder el tiempo.

Para S. Covey  Ganar-Ganar, “es el hábito del liderazgo interpersonal. Implica el ejercicio de las dotes humanas más singulares (la auto-conciencia, la imaginación, la conciencia moral y la voluntad independiente) en nuestras relaciones con los demás. Supone aprendizaje recíproco, influencia mutua, beneficios compartidos. 

Para crear esos beneficios mutuos se necesita mucho coraje y también consideración, en particular si interactuamos con personas profundamente programadas con el paradigma gano/pierdes”.

LA CONVICCIÓN DEL CLIENTE

Si tu no crees en la mediación, no lograrás convencer a tu cliente.

El principio de “comenzar por comprender, antes de ser comprendido”, es uno de los pilares que debe presidir la primera entrevista del cliente con su abogado .  

Businessman mediate with lawyer separating two fist glove opposiConvencer a tu cliente es parte de tu trabajo.

Para ello hay que poner en valor la mediación. Es necesario hacer ver al cliente los beneficios tradicionales de esta forma de solucionar conflictos: evitar que un tercero decida, rapidez, participar en la decisión, buscar juntos la mejor solución, revitalizar la relación deteriorada, no cerrar puertas…

Pero la mediación puede ser muchísimo más que una manera de resolver conflictos. La mediación, como proceso, puede ser más importante, incluso que el resultado. Puede generar una nueva y diferente relación entre las partes, capaz de iniciar una nueva manera y más creativa, de obtener mutuos beneficios.

Para ello no solo hay que poner la atención en el resultado. Hay que generar empatía en las propuestas, poniendo en valor, tanto las ganancias de tu parte, como las que debe obtener la otra parte. El beneficio debe ser mutuo para que la mediación sea eficaz. 

El beneficio no solo radica en ganar para tener. La parte más importante del beneficio radica en ganar para SER.

La renuncia del ego que siempre quiere tener la razón, comienza por comprender,  antes de ser comprendido.

Cuando comprendes aceptas, de forma natural, los motivos que mueven la otra parte que está dejando ya de ser tu enemigo.

Una vez el cliente ha comprendido las razones y motivos de la otra parte, le resulta más sencillo perdonar, compartir, dialogar. Incluso empezar de nuevo una nueva forma de relacionarse.

EL PASO PREVIO PARA GANAR/GANAR: EL PERDÓN

Para alcanzar la convicción personal de Ganar/Ganar, es necesario disolver el conflicto previamente, al menos desde la convicción  personal.

Es importante para esto, recordar  a tu cliente y a ti mismo, que para eso te pagan: para obtener la objetividad de tu consejo.

Para que no haya conflicto, a nivel de convicción personal, es preciso un proceso mental de cambio de paradigmas: dejar de buscar la culpa en el otro; dejar a un lado mis razones y argumentos; convencerme de que vivir en paz con uno mismo, es infinitamente mejor que vivir lleno de resentimiento interior toda la vida; son algunos de los argumentos esenciales, para mover la conciencia personal hacia el perdón.

Ayudar al cliente a que alcance esta convicción, es tarea difícil para el abogado, pero imprescindible para iniciar la mediación.

El perdón del ofendido, es una exigencia reciproca para ser perdonado, (“como también nosotros perdonamos a los que nos ofenden”). Pero el perdón es mucho más.  Es una de las esencias de la vida y del progreso.

Por el contrario, el rencor pudre el olvido, el rencor ata al pasado, no deja avanzar. Mueve a la acción de la venganza que es la victoria del odio que germinó en la podredumbre de tu alma.

Perdonar no es una actitud pasiva, es una decisión Valiente. Que requiere Iniciativa.

 

EL PROCESO DEL PERDON

images-1La primera clave del perdón es, con uno mismo.

Cuando guardas el rencor dentro de ti, dejas que sean los demás los que dominen y controlen tu percepción de la realidad y de la vida.

El ego, que se sintió herido por la afrenta, exige recordar; mantener viva en tu memoria aquella afrenta y su dolor que te hizo sentirlo primero, y re-sentirlo después. El resentimiento contaminará tus actos posteriores, no solo con quien consideras que fue la causa de la afrenta, sino con todos los que te rodean. Empiezas a vivir malhumorado y terminas con una actitud negativa frente a la vida, sin saber, al cabo de los años, cual es la razón de tu amargura. Has dejado que dentro de ti, se vayan pudriendo muchas cosas. Por eso es necesario comenzar de nuevo. Pulsar el “reset”. Formatear con el olvido tu conciencia, porque el olvido es una de las claves del perdón, empezando por uno mismo. Buscando dentro de ti hasta conocerte tanto, que te sepas de memoria, aunque te pregunten salteado.

La segunda clave del perdón es Aceptar. Aceptar que la vida es una escuela donde venimos a aprender. Aprender que los sucesos de cada día son los casos prácticos que nos dan el aprendizaje, nos brindan la oportunidad de cambiar nuestra forma de reaccionar ante la vida.

Cuando eres capaz de saltar de la cama cada mañana, dispuesto a tomar apuntes en la universidad de la vida, cambias el chip de tu  percepción de cada día. Antes de juzgar y ponerle el adjetivo a cada suceso, miras dentro. Buscas porqué tienes en la mano esa etiqueta que quieres ponerle en la cara al evento, para juzgarlo, clasificarlo y sentir la emoción correspondiente, envenenándote con otro chupito de amargura.

La tercera, te sonará cursi pero es la más importante: AMAR.

Nadie puede dar lo que no tiene. Cuando no tienes amor dentro, no lo puedes dar a los demás,  lo tienes que impostar, pedir a cambio….

Tampoco se puede amar a un desconocido. Si no te conoces a ti mismo es imposible que te ames a ti mismo. Si no te amas a ti mismo… amar a los demás será siempre una utopía.

Sin embargo, cuando te conoces y te aceptas, asumes tus miserias y recuerdos, te perdonas. Cuando te perdonas sientes la paz necesaria para amarte a ti mismo. Cuando te amas a ti mismo, amar a los demás sale de dentro, de forma espontánea, sin requerir esfuerzo ni intercambio.

Desde esa atalaya que da la libertad del desapego, es desde donde se ve nítida la propuesta: GANAR/GANAR… O NO HAY TRATO.

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APRENDER A ESCUCHAR: La asignatura pendiente del abogado.

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Introducción

A los abogados nos enseñan a hablar, a comunicar, a argumentar y a persuadir. Nos enseñan a hacerlo  en el foro, en las reuniones, en público; pero no nos enseñan a escuchar.

Supuestamente, escuchar es algo que hacemos a diario, en el trabajo, en casa, con los amigos; pero cuando lo hacemos nos limitamos a atender para contestar. Nuestro cerebro atiende el argumento para rebatir y discutir o para asentir filtrando el mensaje desde nuestra experiencia:“pues yo recuerdo que, en una ocasión, a mi me pasó….”

Necesitamos interrumpir para contestar: unas veces argumentando en contra, otras veces, ante la ausencia de argumentos, para contraatacar: “pues mira que tu…”.

Escuchamos desde el ego que siempre quiere tener la razón y gestionar su protagonismo con una explicación mejor, convirtiendo el argumento en monumento de auto-idolatría: “yo lo cuento mejor que tú”; pero raramente escuchamos para comprender a quien nos habla, por el placer de atenderle y saber lo que nos dice y como se siente al hacerlo.

Niveles de escucha:

unknown-21º) “Habla cucurucho que no te escucho”. No hay recepción ni escucha. Tanto interna como externamente. Decimos abiertamente que no vamos a prestar atención. Esto que es frecuente entre los niños, también lo hacemos los adultos desde el desprecio y el ninguneo, dando la espalda a nuestro interlocutor, o también contestando con un “¿Perdona, como decías…?”  Evidenciando nuestra grosera falta de atención  a quien nos habla.

Es una forma de ofender,   no solo de forma activa, sino también por omisión.

Las consecuencias de este proceder son varias. Por un lado se hiere y se ofende al interlocutor despreciado. Por otro, dejamos un poso negativo en nuestro ser, cuando, de forma deliberada y consciente, despreciamos a otro. Aun cuando tu ego te ha llevado a obrar así, tu conciencia sabe claramente que no obras correctamente.  Por último, están las reacciones. Todo lo que se emite, actúa, reacciona y vuelve.  Puede que el mensaje que has despreciado te estuviera advirtiendo de algún peligro o circunstancia negativa en la que terminarás cayendo. Puede que el desprecio genere una reacción violenta y puede que necesites ayuda inmediata y recibas el mismo desprecio.

unknown-12º) El cinismo de la simulación. Fingimos la escucha mientras el ego desenchufa el audio externo, para empezar a “emitir” su propio juicio y su razón. Nuestros pensamientos invaden y anulan el mensaje de quien nos habla, mientras nuestros gestos, con sonrisa cínica, simulan prestar atención. 

La consecuencia es que nuestra interpelación suele estar totalmente desconectada del planteamiento que nos acaban de exponer porque, simplemente, no lo hemos atendido y acabamos igual que en el punto anterior: despreciando y haciendo el ridículo en muchas ocasiones.

unknown-33º) Atender con los guantes de boxeo puestos. Nos suele pasar a los abogados en las reuniones  de una negociación. Atendemos con la única finalidad de dejar al adversario fuera de compbate. Nuestra escucha repasa los actos propios del  adversario, para afear su argumento y sonrojarle con la contradicción. No queremos comprender las razones, estamos emocionalmente irritados y en tensión. Lo que, en más de una ocasión, me ha llevado a plantearme, “¿merece la pena empezar una negociación con esta actitud?

Las consecuencias son graves para nosotros, pues nuestro prestigio profesional se resiente frente al compañero y la contraparte, pero fundamentalmente, las consecuencias son nefastas para nuestro cliente. La actitud de rechazo y de combate, en una negociación, pueden aparentar afinidad con nuestro cliente, pero impiden el acuerdo y cierran la puerta a la negociación, llevando al cliente a un largo  y costoso proceso.

relacionsana24º) Escuchar para contestar. Es frecuente en las tertulias, cuando recibimos la información para filtrarla desde nuestra experiencia. Inmediatamente tu ego busca el símil en tu experiencia y necesita interrumpir para contarlo: “Eso no es nada… a mi en una  ocasión me pasó…”  No nos interesa como se siente el que nos habla. Solo queremos el protagonismo mayor que nos permitirá contar nuestro suceso.

En el despacho, los abogados solemos extrapolar con otros casos, pudiendo incurrir en violación grave del secreto al contar lo que paso a otro cliente. Lo relevante es que no escuchamos. 

Las consecuencias, pueden ser diversas. El cliente al escuchar un suceso de mayor gravedad, inicialmente puede aliviar sus emociones, pero cuando llega a su casa, comienza a “rumiar” con el ejemplo que le has contado. La diosa “ISIS” se apodera de su mente en un bucle interminable de Y si me acaba pasando lo mismo”  “Y si…” En realidad, este nivel de escucha está igualmente dominado por tu ego. La atención queda relegada al protagonismo de tu experiencia. No escuchas al cliente, te escuchas a ti mismo.

Recuerda: el ego del abogado, no forma parte del argumento jurídico, como la mota en el cristal, no forma parte del paisaje que trasluce. 

bajo-la-lupa5º) Escuchar bajo la lupa: es la que solemos hacer los abogados en las primeras visitas con nuestros clientes. También es la forma con que los agentes policiales realizan los interrogatorios. Escuchamos interpretando no solo el mensaje verbal, sino también el tono de la voz y el lenguaje corporal. Analizamos lo que nos cuentan para juzgarlo y encasillarlo desde el prisma legal y de interpretación argumentativa.

Las consecuencias son diferentes a los anteriores. El interlocutor se siente escuchado, pero no necesariamente comprendido. Se siente observado y enjuiciado. Esto le suele llevar a la desconfianza, incluso al temor de equivocarse. Se priva al relato de la fluidez que da la espontaneidad del discurso, cuando se habla con sinceridad y sin miedo. El interlocutor mide sus palabras buscando más la coherencia que la sinceridad.

comprender-al-jefe-consolar-joven-empleado_1262-98936º) Escucha empática:   Se produce cuando tratamos de comprender a quien nos habla, no solo argumentalmente, sino también emocionalmente, Atendemos sin juzgar y tratamos de ponernos en el lugar del interlocutor. Nuestro lenguaje corporal es relajado y a la vez acogedor.

La finalidad de la escucha empática no es contestar, ni rebatir, tampoco es analizar o enjuiciar a quien nos habla.

La escucha empática va más allá de la mera comprensión del lenguaje y las ideas. Cuando escuchas con empatía, pretendes comprender racional y emocionalmente a quien te habla. Tratas de ponerte en sus zapatos, de ver la realidad desde su perspectiva, para entender como se siente mientras habla. Las preguntas que surgen, pretenden profundizar en esa comprensión desinteresada, no juzgan, ayudan a profundizar en el planteamiento de quien habla, a comprender sus motivos y razones.

No es necesario compartir los argumentos, simplemente hay que tener el deseo sincero de comprender sin juzgar.

Las consecuencia que produce la escucha empática en nuestro interlocutor son, en muchas ocasiones, asombrosas. Quien se siente así escuchado, se abre a su interlocutor profundamente. En ese monologo se produce una reflexión que antes no se producía. Quien se siente escuchado de corazón, comienza un proceso de auto análisis, al escuchar  sus propias razones. La escucha empática le ayuda a elaborar y producir sus propios pensamientos. Cuando se siente el esfuerzo del otro por comprender, también se aumenta el esfuerzo por ser realmente comprendido.  

En palabras de Stephen Covey, en su libro los siete hábitos de la gente altamente  efectiva, “La técnica sólo no basta, si uno realmente procura comprender, sin hipocresía ni engaño, a veces queda literalmente aturdido ante el conocimiento y la comprensión auténticos que se recogen de los otros seres humanos. Para empatizar ni siquiera es necesario que se hable. De hecho, a veces las palabras son obstáculos. Ésa es una de las razones por las cuales la técnica sola no da resultado. Este tipo de comprensión trasciende la técnica. La técnica aislada es un obstáculo.

En lugar de proyectar nuestra propia autobiografía y dar por supuestos ciertos pensamientos, sentimientos, motivos e interpretaciones, abordamos la realidad que está dentro de la cabeza y el corazón de la otra persona. Escuchamos para comprender. Nos concentramos en la recepción de las comunicaciones profundas de otra alma humana”. 

La escucha empática comparte la misma vibración emocional entre el que habla y el que escucha y cuando escuchas así, tu interlocutor se relaja y se produce el fenómeno esencial para nuestro trabajo: la confianza.

Generar confianza en el cliente que llega por primera vez a tu despacho, es parte de tu trabajo como abogado. 

La práctica

Componer el relato de los hechos, sin conocer las motivaciones emocionales que las provocan te llevará, en el mejor de los casos, a tener un puzzle al que le falten piezas.

Para comprender la práctica de la escucha empática te propongo que trates de escuchar, como si después tuvieras que explicar a otro lo que estas escuchando. Cuando sabes que el mensaje que recibes lo vas a tener que explicar a otra persona, tu cerebro cambia el modo de percibir. Sabe que solo cuando hay una comprensión profunda del mensaje, puede ser explicado.

Después que el cliente ha terminado de hablar, yo suelo utilizar una pizarra  blanca con rotulador, para esquematizar el mensaje del cliente y comprobar que lo he comprendido, a la vez que trato de esquematizar sus ideas.

Cuando el cliente ve su problema escrito en palabras, exterioriza sus planteamientos. Comienza un proceso de análisis racional de los hechos y emociones. Se produce una comunicación fluida entre abogado y cliente, al ver el esfuerzo que realizas por comprenderle y sistematizar la cuestión que le preocupa, para buscar la mejor solución.

Este proceso analítico, no solo ayuda al cliente a centrar su  problema, te ayuda a ti mismo a NO vincularte con su emoción. No tendría sentido una escucha empática que terminase  contaminándote  con  las emociones del cliente. 

El cliente ve por primera vez escrito, un esquema del problema,  al que tú le vas aportando  alternativas, estrategias y solución.

¡Ah! no olvides hacer una foto a la pizarra con el móvil, antes de borrarla. Podrás mandarla por correo a tu cliente y pasarla a la ficha del ordenador. Recordar la síntesis es generar solución.