customer experience law

¡Sentencia perdida! No pierdas el juicio.

Posted on Actualizado enn

LA GESTIÓN DE LA CONTRARIEDAD:  

2012060475Porno quema hombres estresado_IntHoy quiero hablarte del dolor, del sufrimiento que se siente cuando pierdes un pleito. Compartir el sufrimiento alivia. Aprender a evitarlo… es mi reto.

Déjame que comparta contigo mis emociones. Tal vez pueda aliviarte a ti también, entender esa parte oscura de nuestro trabajo, esas emociones de las que nadie quiere hablar públicamente, por cuanto supone admitir el fracaso.

Distinción entre el error y el fracaso

Lo primero que quisiera es distinguir entre el error y el fracaso:

El error surge de la reflexión humilde de la conciencia, tras un análisis sereno de tus actos. Cuando comparas tu proceder, con otro que terminas reconociendo más ajustado y correcto. En ese punto en el que admites que estabas equivocado, surge el aprendizaje más perfecto, el que ya no se olvida. Se crea así, la lección que forma parte de la vida: tu experiencia. Si…, eso que te pedían cuando empezabas a trabajar y no tenías y protestabas airado: “¡si nadie me contrata…, nunca conseguiré esa experiencia!” Pues eso, precisamente eso, es lo que surge del error: la experiencia.

Cuando aceptas el error sin juzgarte, sin reproches, te das cuentas de que estás en un escalón más alto de tu vida, te das cuenta de que ahora sabes lo que antes no sabías, para no olvidarlo jamás. El error es el camino de los que se atreven a probar lo nuevo y diferente. El error requiere audacia. El error enseña al que practica. El error es esencial para el éxito en la vida. Pero niégate a aceptar que tu error sea un fracaso.

El fracaso es la percepción social del error. Es el estribo en el que se apoyan los hipócritas (que nunca reconocerán haberse equivocado), para pisar tu cabeza y trepar por encima de ti, apartándote a un lado del camino.

El error te hará crecer, forma parte del éxito. El fracaso humilla y reprende. No enseña, solo riñe y desprecia.

Recuerda que en una carrera no es más fuerte el que llega primero. Ese, solo es el más rápido.

El más fuerte es el que cae y se levanta y si vuelve a caer, se levanta de nuevo y aun que la carrera haya terminado, llega a la meta.

Gestionar el error, tiene sus fases y reglas, sobre todo cuando tu ego lo interpreta como un fracaso.

Una sentencia perdida no tiene por qué ser un error y mucho menos un fracaso en tu vida. Pero cuando así lo interpretas, tiene las mismas fases que todos los eventos negativos en tu vida: negación, rabia, valoración, preocupación-depresión, aceptación-solución y olvido.

Vamos a ver como reacciona tu mente cuando se pierde un pleito y tú lo asume como propio.

Negación: El primer latigazo emocional:

Abres el correo y ves el mail de la procuradora en la bandeja de entrada, anunciando la noticia en el asunto: Sentencia… desestima con costas.

Notas en ese momento la descarga emocional: una mezcla de angustia, pinchazo en las extremidades, y mareo. Tu amígdala (la parte del cerebro que gestiona las emociones) acaba de encargarte un “chute” de adrenalina que te va a durar varios días.

Abres el mensaje y el documento adjunto. Bajas directo hasta el fallo… debo desestimar… con costas-

¡No es posible! Gritas.

Después tratas de leer desde el principio la sentencia, pero te cuesta: antecedentes…vas a los fundamentos y vuelven a contarte lo que ponía la demanda, la contestación, que si el recibimiento a prueba, ¡ARGUMENTOS! Gritan a voces tus neuronas irritadas. Generalidades de la acción que se ejercita, corta-pega de sentencias trasnochadas, al uso, hasta que llegas al párrafo: “aplicando la doctrina anterior al presente caso… no puede admitirse la demanda por no concurrir los citados requisitos doctrinales ya citados, por lo que procede desestimar la demanda, con imposición de las costas a la parte actora”.

Si en ese momento te hicieras un “selfie”, sabrías lo que es poner cara de gilipollas.

Tras la incredulidad inicial, comienza la rabia, las ganas de romper, de gritar. La adrenalina comienza a destruir tu serenidad. Sin darte cuenta los latidos de tu corazón se han disparado.

Es el momento de beber un buen vaso de leche e irte a correr o a hacer ejercicio, necesitas quemar toda esa adrenalina que te está haciendo daño.

No toleres que tu trabajo afecte a tu salud o a tu familia y a los que te rodean. Pon remedio.

La valoración: tras esa etapa inicial de angustia, de rechazo y rabia, comienza un proceso de análisis. Igual que la luz elimina la oscuridad, la certeza va eliminando el miedo.

Los pasos siguientes te ayudaran a ver el tema con más calma:

Antes de volver a leer la sentencia, lee tu escrito de demanda o contestación. Repasa tus notas y tus alegaciones del juicio.

Después vuelve a leer la sentencia y analiza sus fallos:

Errores de corta y pega y erratas mecanográficas.

Falta de motivación,

incongruencia con lo pedido o alegado.

Comienza a valorar si procede y si cabe recurrir.

-Pide aclaración de sentencia, si hay errores materiales, por insignificantes que sean. La aclaración de sentencia te dará algo muy preciado en esos momentos: TIEMPO. Tiempo para analizar despacio, tiempo para serenarte tú y comentar, con tranquilidad, la sentencia con tu cliente. Recuerda el art. 264 de la LOPJ: 9. “Los plazos para los recursos que procedan contra la resolución de que se trate se interrumpirán desde que se solicite su aclaración, rectificación, subsanación o complemento y, en todo caso, comenzarán a computarse desde el día siguiente a la notificación del auto o decreto que reconociera o negase la omisión del pronunciamiento y acordase o denegara remediarla”.

Ahora bien, piensa también que, en ocasiones, puedes estar impidiéndote, con tu aclaración, un motivo de recurso contra la sentencia, al permitir al juez subsanar, por esta vía, defectos de la sentencia que te permitirían impugnarla en apelación. Por ejemplo: en los asuntos penales, las costas de la acusación particular, se deben incluir en el fallo y, para no hacerlo, la sentencia debe justificarlo razonadamente. Ahora bien, si se limita a no imponerlas sin motivación y por vía de aclaración de sentencia, pides al juez que motive lo que debió razonar en la sentencia y lo hace, luego ya no podrás recurrir la sentencia por este motivo.

Analiza si procede recurrir al sentencia:

Su congruencia con lo pedido por las partes.

Si resuelve todas las cuestiones procesales planteadas.

Si hace una valoración completa y lógica de las pruebas.

Si omite valorar alguna prueba fundamental.

Si los hechos que se declaran probados se sustentan en pruebas practicadas de forma legitima y si puedes modificarlos.

Si aplica de forma correcta la doctrina y jurisprudencia  aplicable al caso.

Y sobre todo, analiza si se han vulnerado derechos fundamentales: si se te ha causado indefensión, si se ha vulnerado algún el derecho de defensa. Etc.

Valora los costes del recurso: tus honorarios y los del procurador, si procede y también, los de la parte contraria, por si se pierde de nuevo el recurso con costas.

La preocupación depresión: analizar la sentencia, te dará serenidad. Es posible que durante los días siguientes estés deprimido.

Evita entrar en ese bucle de pensamientos negativos. Tu cerebro ha interpretado ese hecho juzgándolo como algo terrible, ha disparado la secreción de hormonas que provocaran un estado emocional alterado. Ser consciente de ello te puede ayudar a superarlo. Ese ruido mental no eres tú, es consecuencia de la descarga emocional de tu cerebro, es lo que yo llamo el encendido de la emisora “radio onda preocupaciones: la emisora cerebral… que te llena de ansiedad y … te toca los cojones”

Apagar esa emisora, puedes lograrlo de varios modos. El primero es ocupar tu mente en cosas positivas y de entrega a los demás. Deja de lamerte las heridas y de quejarte que hay mucha gente peor que tú.

Durante los días siguientes, además de hacer más ejercicio, centra tu atención en ayudar a los demás, si eres voluntario de alguna organización, entrégate a tope esos días. Si no lo eres, es el momento de apuntarte. Ocupar tu mente y tu tiempo en ayudar a otros, evitará que tu cerebro se recree en hacerte daño, por algo que no vale la pena.

También es el momento de abrir la cajita de las ilusiones: Esos proyectos que tienes siempre aparcados y para los que nunca tienes tiempo. Me refiero a esas ideas que, con solo pensar en ellas te llenan de alegría: Programar ese viaje, organizar una fiesta con las amigas o amigos del cole, crear una empresa de servicios jurídicos on line… Necesitas sustituir los pensamientos de pre-ocupación, (ocuparte previamente de las cosas, solo causa dolor de cabeza y mal humor) y sustituirlos por ideas que te llenen de ilusión y de alegría.

Evita el agobio y los colapsos en tu agenda. Si a consecuencia de este suceso, centras toda tu atención y tu actividad profesional a resolverlo, dejando de lado todo lo demás, estarás generando obsesión y bloquearás tu trabajo y tu vida. Para evitarlo te propongo que enumeres y fracciones las tareas que debes realizar, para programarlas a lo largo de los días siguientes.

Por ejemplo: desde que abriste por primera vez la sentencia, hasta que presentes el recurso de apelación, vas a realizar, probablemente, todas o algunas de estas cosas:

Mandar la sentencia al cliente, quedar con él.

Valorar los costes del recurso.

Leer demanda y contestación de la demanda. (querella y escritos de acusación y defensa)

Repasar las pruebas practicadas, visionar grabaciones de los juicios

-Buscar jurisprudencia de cuestiones procesales y del fondo del asunto.

-Planificar los motivos del recurso.

-Comentar ideas con otro compañero.

Redactar el recurso.

-Repasar la redacción.

-Presentar el recurso.

Estas tareas las puedes planificar cada día e ir haciéndolas poco a poco, a lo largo del plazo, compaginándolas con el resto de tareas de tu agenda. De esta forma, tu trabajo y tu cabeza, se relajan, cuando saben que el problema está planificado y evitas de este modo que un recurso se convierta en una obsesión en tu vida y en un tapón en tu trabajo. Si pasas veinte días sin hacer otra cosa, cuando termines, tendrás montañas de tareas pendientes y tu vida será un agobio.

El olvido

Poco a poco este suceso ira pasando a segundo plano, hasta llegar al olvido. Es, en ese punto, donde se valora mejor, lo torpe que fuiste por sofocarte de esa manera, por un problema de tu trabajo. Ahí debes valorar el aprendizaje y forjar tu experiencia, para que, cuando te pase de nuevo, recuerdes que los tuyos, nunca deben sufrir por tu trabajo.

COMUNICACIÓN A TU CLIENTE:

Imagina que estas en casa cocinando y te cortas. Como la herida no para de sangrar, decides ir al hospital para que te la vean. ¿Qué sentirías tú si, cuando llegas al hospital, las enfermeras empezaran a gritar al ver tu herida y los médicos se llevaran las manos a la cabeza?

Esta escena surrealista puedes protagonizarla tú, si das la noticia a tu cliente, con el animo alterado. 

Si recibiste la noticia un viernes, evita amargar el fin de semana a tu cliente. Es su tiempo de descanso. Los plazos no comenzaran hasta el próximo lunes. Si lo comunicas el mismo viernes, tu cliente tiene todo el fin de semana para preocuparse inútilmente. Es preferible esperar al lunes. Pero el lunes por la mañana, localízalo sin falta y queda con él.

Cuando llames por teléfono a tu cliente, muéstrate tranquilo. Dile que has recibido la sentencia y que no es favorable. Si has solicitado aclaración de sentencia y los plazos no corren, díselo también cuando le llames, para que vea que ya has actuado, la diligencia, en ese momento, trasmite rigor y profesionalidad.

Lo importante en la primera comunicación no son los detalles, sino la noticia. Queda con él personalmente y mándale la sentencia por mail para que la lea.

Cuando quedes con él, procura tener analizada la sentencia y las consecuencias económicas y personales para tu cliente, así como las posibles opciones y recursos. Procura transmitir serenidad, para lo cual, tú debes estar tú tranquilo.

Debes saber que de todos los trabajos que realizamos los abogados, este es, con diferencia, el más complicado de todos. Requiere presencia de ánimo. Si el cliente te ve sofocado, se sofocará él también.

No le culpes del resultado negativo, si no quieres que él haga lo mismo contigo.

Cuando quedes con el cliente personalmente ten preparadas las diferentes opciones, desde los recursos, hasta los pasos de la ejecución de la sentencia y la ejecución provisional, analiza la posibilidad de hablar con él letrado contrario, para plantearle un fraccionamiento de pagos, ten calculadas las costas etc.

Recuerda que no es momento adecuado para hablar de tus honorarios. Si lo haces será como echar gasolina a una hoguera.

Tu cliente se sentirá contrariado, confundido y furioso. Necesita soluciones, no reproches. Tu actitud debe ser serena. Compartir en la distancia su preocupación, no es mostrar indiferencia. Tu profesionalidad exige, en este momento, la objetividad de tu independencia. Pero no te impide que muestres tu empatía, que comprendas como se siente y se lo digas.

Ayúdale a superar ese mal trago. Le puedes dar los mismos consejos que te he dado. El ejercicio, la ayuda a los demás y los nuevos proyectos que le ilusionen, son ideas que le harán ver a tu cliente que te interesas por él, ademas de por su asunto.

LO QUE DEBES APRENDER DE ESTA EXPERIENCIA:

. La cuantía del pleito. Ahora aprenderás a ser cauto, a la hora de fijar la cuantía del pleito. Si pones cuantías elevadas, las costas serán también elevadas. Tenlo presente la próxima vez. Impugnar sin razón la minuta del contrario no resuelve el problema, lo agrava.

2º La importancia de la hoja de encargo y el fraccionamiento del pago.

Si no hiciste hoja de encargo ni presupuesto. Si no has cobrado nada a tu cliente por este pleito, si pactaste tus honorarios solo a resultado (cuota Litis), seguramente te sentirás más agobiado en este momento. Si por el contrario hiciste tu presupuesto y le has ido cobrando poco a poco el importe pactado, lo más probable es que al notificarte la sentencia hayas cobrado ya tus honorarios. Esto, aun que pueda parecer un tema sin importancia, genera mucha tranquilidad a tu estado de ánimo. La percepción del problema, (perder el pleito), se agrava a nivel inconsciente, cuando no has cobrado tu trabajo

Eliminar en ese momento de tensión con tu cliente, el cobro de tus honorarios, te permitirá una relación más relajada y fluida. Serás más objetivo, podrás valorar mejor las opciones del recurso, sin que tu cerebro te empuje por razones espurias de índole económico, podrás decirle a tu cliente con mayor serenidad, si vale la pena recurrir. 

3º.- la experiencia del proceso. Antes de archivar el asunto, dale un último vistazo al expediente. Valora el trabajo que has hecho y anota lo que este asunto te ha enseñado. Con los años, tendrás una hermosa colección de aprendizajes. No lo olvides, los errores de tu vida, son la base de tu experiencia y de tus éxitos. No los desprecies. Cuando pasan los años te harán grande.

4º.- Prudencia en el consejo. Nunca garantices el resultado de un pleito. Los pleitos más ganados se pierden y los más perdidos se ganan. Recuerda que, para ganar un pleito hacen falta tres cosas: tener la razón, saberla demostrar y que te la quieran dar y por desgracia, de las tres, la única que cuenta… es la última. Alentar al cliente a que pleitee, se puede convertir  en algo terrible. Recuerda esto antes de empezar de nuevo.

.- Busca el lado positivo. Ten la certeza de que lo tiene, búscalo. Házselo ver a tu cliente, cambia tu perspectiva. Ahora es cuando debes ser más creativo. Como mínimo hay un aprendizaje, una experiencia tuya y de tu cliente. De los grandes errores han surgido los más importantes hallazgos. Tu trabajo no es ganar pleitos sino la defensa de los intereses de tu cliente y ten por seguro que eso lo has hecho.

Recuerda que cuando el abogado pierde el juicio, no puede volverse loco.

La emoción negativa, acabará en el olvido y el aprendizaje obtenido se transformará en tu experiencia que es tu mejor currículo.

La actitud ante el problema es esencial para resolverlo. El abogado se dedica profesionalmente a ello. Si conviertes tu trabajo en una fuente de amargura, tu vida será un continuo sufrimiento. Ser positivo, es ver siempre el lado interesante de las cosas, que no tienen por que ser malos o negativos. Convierte tu trabajo en un modo de aprender, de ayudar a los demás con sus problemas y disfruta. Que no te duela reconocerlo: si, he perdido muchos pleitos.

Anuncios

Entrevista cliente – abogado: analiza la versión de tu cliente.

Posted on Actualizado enn

 

mentirosoLos abogados partimos de la base de que nuestro cliente nos cuenta siempre la verdad. La aceptamos aunque cueste de tragar más que un bocadillo de escombros. Hay refranes que proclaman la necesidad de ser veraz con el letrado: “al confesor y al letrado, no los tengas engañados”.

Lo peor que te puede suceder en esta profesión, es enterarte de la verdad del asunto, durante el juicio. Por eso, te invito a que hagamos juntos esta reflexión sobre la verdad del relato del cliente.

Desde el punto de vista del abogado: ¿Para qué sirve la entrevista con el cliente?

Una primera respuesta sería: para conocer la historia del asunto, analizarla jurídicamente y buscar la mejor solución.

Esto sería correcto siempre y cuando:

a) La versión del cliente incluyera absolutamente toda la información.

b) La narración de los hechos no sufriera alteración emocional o subjetiva, de forma que fuera suficiente por sí misma para concretar los hechos.

c) Si el problema no le afectara emocionalmente al cliente y

d) Si el problema no tuviera ninguna repercusión en el entorno del cliente.

Cambia el chip. Volvamos a la percepción de la empatía. Simulemos por un momento que somos los clientes de un abogado. persona con problemas 

-“…Tengo un problema que me inquieta. No me deja dormir…”

– “Lo comento veladamente en casa (No quiero preocuparlos… Tengo vergüenza de que se enteren… Si se entera mi mujer me mata…”)

– “Quedo con algún amiga o amigo, lo cuento… Me alivia escucharme contando mi problema”.

Por fin alguien del entorno me habla de ti: abogada o abogado, joven, experta o experto, con empuje… “seguro que te puede ayudar” (me dicen). Todo se reduce a un número de teléfono”.

El primer contacto puede que sea del amigo del cliente (Un sms, un Whatsapp con su móvil).: “te llamará mi amigo fulanito…”

 

LA PRIMERA IMPRESIÓN:

  • ¿…a que huele?
  • ¡Que destartalado todo!
  • Llega tarde…
  • ¡Que desorden!
  • ¡Que incómodo el sillón!
  • Un poco anticuado…
  • ¡Que oscuro…!
  • Tiene prisa…
  • ¡Que ojeras…!
  • Pues eso no es lo que pone  en internet…

No siempre la primera impresión es lo que cuenta, pero el cliente se forma una primera impresión con los sentidos, en los primeros segundos de la entrevista, por eso es mejor seguir un protocolo, teniendo en cuenta algunas de estas cuestiones básicas:

 

PROTOCOLO DE LA PRIMERA ENTREVISTA:

1º No hagas esperar al cliente: yo procuro que no esperen nunca, pero en la primera visita menos. El cliente entra directamente a mi despacho. Si por cualquier razón van a esperar, procura que sea el menor tiempo posible y sal tú a disculparte y decirles que les atiendes enseguida.

2º Los olores: A veces la costumbre nos impide percibir ciertos olores de nuestro despacho. Ten presente que en edificios antiguos y, a veces, también en los modernos, desagües y frituras se cuelan por las ventanas. Tener un ambientador discreto y fresco en la entrada puede ser una buena idea, pero huye de los perfumes intensos. 

 El saludo: Muéstrate cordial y profesional. Como norma general, saluda estrechando la mano.

Si el cliente va acompañado, cuando te presente al acompañante, te indicará la relación que tiene con él, (es mi pareja, mi hija, mi madre etc). También debes preguntar por la persona que te ha recomendado como abogado. Qué relación tiene con esta persona, puede ser un dato importante.

4º El orden: Si tienes que quitar un montón de expedientes de las sillas, para que se puedan sentar los clientes, necesitas leer el orden en el despacho del abogado. La peor imagen del abogado es el desorden.

5º El asiento

Pídele que tome asiento en la silla “confidente” y siéntate en tu lado de la mesa.

Si son más de dos personas puedes utilizar una mesa de juntas.

Recuerda que donde se sienten la primera vez, lo harán en las sucesivas. Por eso, procurar sentarte de forma que observes cómodamente al cliente.

 

LA NARRACIÓN DE LA HISTORIA POR EL CLIENTE.

 -Deja que hable el cliente, sin interrumpirle. Puedes empezar, como te he dicho, preguntando por la persona que te ha recomendado, cual es su relación etc., terminada esta introducción puedes decirle “¿y… en que le puedo ayudar?”

-Ponte en “modo observador” y ve tomando notas: Mentalmente observa la escena como si estuvieras subido a una escalera, observándolo todo desde lo alto. Esta técnica te permitirá mantenerte objetivo frente al relato y analizar, desde la distancia, el contenido de la historia y analizar como actúa tu cliente: si está nervioso, si mira de reojo al acompañante, si este le interrumpe. Ve tomando nota de los hechos y también de tu percepción de la escena: (nervios, desorientación, consulta al acompañante, etc.) estas notas son muy útiles para analizar después el asunto.

-Lectura de documentos: es preferible hacer una lectura rápida, de lo fundamental, salvo que creas preciso hacer una lectura más detenida, para dar una opinión en el momento. En la primera entrevista lo importante es escuchar al cliente. Los documentos tendrás tiempo de analizarlos después.

Ve recopilándolos para escanearlos o fotocopiarlos al final. Nunca interrumpas la reunión, para ir a fotocopiar o escanear documentos, hazlo al finalizar la entrevista.

Si necesitas otros documentos que no ha traído el cliente, ve anotándolos y al final, entrégale una lista de todos los documentos que debe traer en la siguiente reunión. Pon la fecha y quédate una copia. Evitarás que te digan  “Pues ese papel no me lo pidió…”

-Centra jurídicamente el problema y ordena cronológicamente los hechos: Cuando haya terminado el relato, hazle ver al cliente que hechos tienen relevancia jurídica y trata de hacer un guión cronológico, a modo de esquema, de los hechos. Esto te permitirá centrarte en lo fundamental y conectar con la confianza del cliente. Si la historia del asunto es muy compleja, pídele a tu cliente que te mande por mail un resumen cronológico o que lo traiga para la siguiente entrevista.

– Al finalizar toma los datos personales del cliente. Te preguntarás porqué no hacerlo al principio. Yo lo hacía al principio pero quedaba frío. El cliente se siente incómodo, interrogado, dando toda esa información a quién apenas conoce, (Buenas tardes: su fecha de nacimiento…”).  Se siente “fichado”. Sin embargo, tras escuchar el relato, el cliente se habrá sincerado contigo, conocerás nombres y datos que habrás anotado y te resultará más sencillo y cordial hacerlo después de haber escuchado al cliente.

Entre los datos esenciales que debes anotar, es MUY IMPORTANTE tomar buena nota de los datos de contacto, recuerda que si vas a emplear un teléfono móvil o un correo electrónico de otra persona, para contactar con tu cliente, (Su hija, su esposo etc.) necesitas tener firmada una autorización del titular y del cliente, para contactar con él, por ese medio.

 

LA VERDAD DEL RELATO:

Ya hemos visto que raramente, el cliente, miente de forma deliberada a su abogado, pero hay muchos factores que distorsionan la narración objetiva de los hechos.

Estas son algunas de las circunstancias que, a lo largo de los años y muchas horas de entrevista, me han enseñado que influyen en la versión del cliente, alterando la realidad de los hechos, hasta convertir la verdad en su versión.

La percepción subjetiva: la historia del cliente es la que él ha vivido y te cuenta. Puede que no sea del todo cierta, pero es su versión. Tu misión como abogado consistirá en poner en valor lo relevante y descubrir la verdad del adversario, para analizar, de forma objetiva, la verdad de lo sucedido. Por el relato y las emociones que lo envuelven, sabrás como le afecta a tu cliente, cada uno de los hechos que te cuenta. Puede que no sean relevantes jurídicamente, pero saber que hechos le afectan emocionalmente, puede ser una variable esencial para resolver la ecuación del asunto.

El olvido: El tiempo empolva los recuerdos. Cada vez que recordamos un hecho pasado, nuestra mente lo crea, no es una ficha escondida en un anaquel de la memoria.(1) Esto hace que la evolución de los acontecimientos y la situación del cliente, distorsionen su relato, adaptándola a las conveniencias, circunstancias y disculpas.

-El miedo: El miedo se esconde. Es una emoción cobarde. Se viste de rabia, de escusa o de mentira.

No suele el cliente, decir abiertamente que tiene miedo de su problema jurídico.

Debes saber que el miedo lo causa la incertidumbre. Es la emoción que se tiene cuando no se sabe que va a suceder y la mente supone que el resultado será malo, dañino o peligroso.

El miedo se desvanece con la certeza del resultado, igual que la oscuridad se desvanece cuando enciendes la luz. Concretar cuales serán las consecuencias, desde la prudencia, ayuda a serenar esta emoción.

Respecto del problema jurídico hay diferentes tipos de miedo que afecta a la versión del cliente.

a) El miedo al recuerdo. Contar como fue violada tu cliente, revivir un accidente en el que perdió la vida su hijo de corta edad, son algunas situaciones de ejemplo que generan lo que se conoce como el síndrome de estrés postraumático. Recordar lo sucedido, puede aterrorizar y hacer mucho daño, por eso te recomiendo que, en esos casos, trates primero de documentándote por otros medios y busques el apoyo profesional de Psiquiatras y psicólogos que estabilicen las emociones y den serenidad a los hechos. Hurgar innecesariamente en el recuerdo, puede ser una crueldad innecesaria y dañina. La dignidad de tu cliente merece el mayor de los respetos. Por eso en estas circunstancias, desde el silencio y la comprensión, deja que fluya poco a poco, lo que el cliente te quiera contar. Necesitarás tiempo y mucha paciencia.

b) El temor a las consecuencias de los propios actos, es una de las circunstancia que más distorsiona el relato. La búsqueda inconsciente de la justificación, hace que el cliente termine creyéndose una verdad diferente de la ocurrida. Debes contrastar la versión con otros datos, para hacerla más objetiva. En estos casos, hazle ver a tu cliente, la necesidad de conocer la verdad desnuda, para poder defenderle y que tú, como su letrado, ya pondrás en valor lo relevante.

c) La vergüenza por contar conductas socialmente reprobables, distorsionan la verdad de lo ocurrido. En estos casos debes hacer un ejercicio de empatía más intenso: romper el hielo que cubre la distancia que hay entre la verdad y la confianza del cliente. Ten presente, en estos casos, que la vergüenza puede causarla el acompañante de tu cliente, sobre todo si es alguien vinculado familiar o emocionalmente con él: su padre o madre, su pareja, su jefe etc. Si es así y lo detectas, hazle ver al acompañante la necesidad de estar a solas con tu cliente, agradécele el esfuerzo por acompañarle, para que no se sienta desairado y explícale que la entrevista con el abogado, requiere absoluta confidencialidad para que el cliente este relajado y tranquilo y ruégale que tenga la amabilidad de esperar en la sala de espera o que vaya a tomar un café.

La rabia: es la peor de las emociones, porque en si misma es destructiva. No busca la verdad, solo quiere hacer daño, vengarse, romper, castigar. Pasa por encima de lo cierto y no le importa, solo quiere escuchar como machacar y hacer daño al adversario. Es necesario enfriar las emociones de rabia y suele ser muy elocuente, (tras dejar que exprese tu cliente lo que haría, si pudiera, al adversario), hacerle ver que pensarían sus hijos o sus padres si lo vieran; hacerle ver las consecuencias tremendas que el despropósito de proceder con rabia, acarrea a las vidas de las gentes. Dile que hacer ejercicio, es el mejor desahogo para enfriar la mente.

Estas y otras emociones, se asoman en la primera entrevista.  Para que puedas detectarlas, te comento algunas conductas del cliente durante la entrevista que el tiempo me ha ido enseñando a interpretar  y poder  analizar mejor, la versión de su relato.

“No sé por donde empezar…”

Cuando el cliente comienza el relato de esta manera, puede suponer cierta confusión y aturdimiento, pero a veces es una señal que evidencia la apatía, provocada por una fuerte depresión. El cliente no quiere hablar de su problema o la tensión le bloquea.

Pídele que te cuente lo primero que le venga a la cabeza, lo que más le inquiete y le agobie en ese momento, luego ya vendrán los detalles.

Exposición confusa, atolondrada, adelante y atrás: Cuando el cliente esta muy nervioso, los hechos pierden su cronología (te contará como recientes cosas que sucedieron hace tiempo y viceversa). Este nerviosismo detecta un estado de ansiedad evidente. Peligro. Los recuerdos se alteran. Hay algo en ese momento que le quita la serenidad. Puede ser el acompañante. Tiene miedo a las consecuencias o al entorno. Hacer una relación cronológica de los hechos, con la ayuda de documentos, serenará el ánimo de tu cliente y te permitirá conocer la verdad de su relato.

El cliente se enrolla, contando muchas cosas que nada tiene que ver con el asunto. Hay personas que viven solas, mayores que nadie escucha, personas que cuando van al abogado aprovechan para hablar. Son personas. Personas a las que  sentirse escuchados, es un regalo que la vida no les da. Ten paciencia. Hay asuntos que solo quieren un poco de afecto en forma de escucha atenta. Pero ten presente que el rodeo innecesario, es en ocasiones, señala que el cliente se está excusando contigo, como si tuviera que justificar su conducta ante su letrado. O, peor, ante su acompañante. Aquí es donde asoma la vergüenza, la necesidad de justificar su comportamiento. Detectarlo es tu misión para poner en valor lo relevante y separar la paja del grano.

 El acompañante: cuando el cliente acude a tu despacho con un acompañante, puede ser por diversas razones: es la persona que te a referido como letrado (persona de contacto) y va a hacer las presentaciones y se ausenta. Puede ser un Confidente de tu cliente: “Manolo es mi amigo y lo sabe todo…” (En ocasiones “Manolo” también lo mangonea todo, quiere manejarlo todo y resultar imprescindible para tu cliente). Esas personas no deben estar presentes durante la entrevista. Pero el acompañante puede ser es un familiar o tener algún ascendiente sobre tu cliente. En ocasiones pueden ser un serio obstáculo para que el cliente se sincere abiertamente, sobre todo si tiene miedo o vergüenza a desvelar la verdad ante el acompañante.

El cliente consulta con la mirada al acompañante, le mira de reojo. Se enrojece.

La verdad se esconde. Comprueba si su rostro se enrojece al mirar al acompañante y comentar ciertos temas. Si es así, procura decirle al acompañante que espere fuera y continúa la entrevista solo con tu cliente.

El acompañante le interrumpe, enmendando y corrigiendo su versión. Esto me ha sucedido, sobre todo, cuando el acompañante está afectado por el problema y es, además, hijo o hija del cliente. A veces, pueden ser los hijos muy poco comprensivos con los errores de sus padres. Debes analizar, por separado, como le afecta el problema al entorno y en particular al acompañante. Puede que el acompañante, termine siendo también  “cliente”.

Todas estas reflexiones que comparto contigo me han llevado a comprender a las personas.

Confiar en tu cliente, no impide que analices su versión de los hechos.  Escuchar no solo es percibir lo que el otro dice. Escuchar es compartir lo que te cuenta para ayudarle a resolver lo que le inquieta a tu cliente. Aprender a analizar lo que la gente dice, requiere saber escuchar observando y componer la verdad a veces cuesta, porque las emociones del cliente enmascaran la verdad de su relato y el polvo de los años, enturbian sus recuerdos. Hacerle ver estas dos realidades a tu cliente y ponerte a buscar junto a él la verdad objetiva, es la esencia que ayuda a generar  la confianza. Así, juntos, lograreis la mejor estrategia de defensa.

(1) notas:

En este video del programa redes, de  E. Punset, explican  como se forman los recuerdos en la mente

Aquí encontrarás un interesante artículo sobre la distorsión de los recuerdos con el paso del tiempo y como los altera la situación del momento de recordarlos.

http://www.smithsonianmag.com/science-nature/how-our-brains-make-memories-14466850/?no-ist=&fb_locale=sv_se&page=6

 

ENTREVISTA CLIENTE – ABOGADO: ESTRUCTURA

Posted on Actualizado enn

Quisiera compartir contigo lo que he ido aprendiendo a lo largo de estos añostrabajo-pareja al atender, por primera vez, a las personas que me han confiado sus problemas.

Para ser más eficaces vamos a emplear un poco de empatía: 

Ponte en la piel de tu cliente y contesta:

¿Qué busca el cliente que acude a la consulta un abogado?

1º Solución a un problema jurídico.

2º Consejo.

3º Que le escuchen y pueda exponer serenamente su problema.

4º Comprensión con su estado de ánimo y con su problema.

¿Que espera recibir?

Conocimiento y experiencia profesional.

Consejo profesional.

Soluciones.

Comprensión, ayuda.

¿Que le sorprendería?

Que el profesional se interese por su estado de ánimo, además de por su problema.

Que le den un presupuesto claro y que pueda pagarlo cómodamente.

Que se preocupen por él, además de por su problema.

Que la entrevista con el abogado le haya animado, a la vez que aclarado sus dudas y temores.

Obtener serenidad y seguridad por haber analizado contigo su problema.

He tenido que aprender todo esto por mi cuenta, porque no lo enseñan en ningún sitio.

La universidad te exige conocimientos. La vida quiere experiencia. Al comienzo la suples con ganas y, poco a poco, terminas vinculándote con el problema ajeno para compensar tu inexperiencia y de este modo pierdes objetividad que se convierte en vehemencia. En el foro te enfureces, te encolerizas y… pierdes.

Sin apenas darte cuenta te ves metido en una rueda de ansiedad y de miseria.

Estudiando por mi cuenta y aplicando lo aprendido a mi propia experiencia, he tratado de salir de esta rueda. Deja que te cuente algunas técnicas para comprender mejor al cliente, sin vincularte emocionalmente con su problema. 

Premisas:

1º El cliente no es abogado: no sabe que hechos que son relevantes jurídicamente, para resolver su problema. Definirlos y explicárselo a tu cliente, es misión tuya como abogado.

El problema jurídico altera emocionalmente al cliente y distorsiona la percepción de los hechos. Tu misión como abogado es poner objetividad en el relato, limpiando la versión subjetiva. Recuerda: muchas veces, la mitad de la verdad del asunto, la esconde la versión del adversario.

3º El entorno del cliente forma parte del asunto. A tu cliente le afecta la opinión de su familia, de sus amigos y del trabajo. Ten presente que muchas decisiones las toma el cliente pensando en el entorno.

ESTRUCTURA DEL PROBLEMA JURÍDICO:Divide-y-Venceras

A) DELIMITA LOS HECHOS:  la primera labor del abogado es la de recolectar los hechos y circunstancias del problema jurídico, a través de las diferentes fuentes de información:

  1. La versión del cliente: datos y hechos de la memoria del cliente: insisto, el cliente ignora lo que es o no relevante para su caso, enseñarle a distinguirlo es función tuya.
  2. Consulta de documentos: informes y atesados policiales, consultas registros oficiales: de la propiedad, registros civiles etc. Nominas, contratos etc.
  3. Hechos de terceros:
    1. Terceros Implicados (P. Ej. ocupantes del vehículo conducido por el cliente, Copropietarios afectados etc.)
    2. Testigos.
    3. Familia, amigos, trabajo. etc..
  4. La versión del adversario: La negociación con la parte contraria, no solo permite la solución amistosa del problema, también te permite obtener valiosa información. Recuerda que en muchas ocasiones, la mita de la verdad del asunto, se esconde en la versión del contrario.

B) ORDENA CRONOLÓGICAMENTE LOS HECHOS: es imprescindible para el análisis jurídico.

1º Te permite analizar las causas y los efectos de los hechos y conocer la justificación de cómo y porqué han ido sucediendo.

2º Te permite analizar la prescripción y la caducidad de conductas y hechos, para ejercer la acción o para defender a tu cliente de las que ejerzan contra él.

3º Te permite analizar conductas del entorno del cliente. Conductas de tolerancia, incluso de aceptación de lo que luego se le reprocha y que permiten justificar el proceder del cliente.

4º Podrás analizar el derecho vigente en el momento de producirse los hechos.

La defensa jurídica se sustenta no solo en el derecho, también en justificar los hechos que aislados parecen incomprensibles, pero cronológicamente pueden estar plenamente justificados.

C) CONCRETA LAS NORMAS O FUNDAMENTOS JURÍDICOS VULNERADOS Y APLICABLES AL CASO.

La forma más rápida de hacerlo es buscar jurisprudencia de casos similares: observa que normas aplicaron y toma nota de que hechos han sido relevantes para el análisis jurídico.

Valora la aplicación transitoria de las normas y la legislación vigente aplicable a los hechos.

D) INTERPRETACIÓN DEL DERECHO A LOS HECHOS DEL CASO:

  1. Enumera los hechos relevantes de tu caso. Explica al cliente que hechos tienen importancia jurídicamente, para que te los rescate de sus recuerdos.
  2. Que hechos vulneran o amparan las normas.
  3. Que hechos pueden tener la consideración de agravantes o atenuantes, si es un asunto penal. Etc.
  4. Que hechos anteriores y posteriores pueden justificar las conductas del cliente, o pueden producir consentimiento del contrario

E) LA PRUEBA DE LOS HECHOS RELEVANTES:

  1. Una vez enumerados los hechos relevantes del caso, plantea con el cliente, como acreditar uno a uno, aquellos hechos que, de iniciarse la contienda judicial, tendrás que probar al juez.
  2. Haz una lista con los hechos y anota en cada uno como vas a probarlo.

F) ESTRATEGIA:

1) Razonar y decidir suelen implicar que quien decide tiene conocimientos sobre:

  1. La situación que requiere una decisión.
  2. Las diferentes opciones de acción (Soluciones o alternativas).
  3. Sobre las consecuencias de cada una de estas opciones (resultados)

2) Enumera las diferentes soluciones al problema.

– opciones de negociación.

– Situaciones y circunstancias procesales.

Define el suelo y el techo de la negociación: desde la más rigurosa prudencia, plantea siempre la peor y la mejor opción indicando en cada caso las consecuencias que se derivan de la misma: Costas procesales, intereses, dilación del tiempo, deterioro de las relaciones etc.

3)Analiza y elije con tu cliente la mejor solución a su problema:

Ten presente las consecuencias de cada opción. Analiza las cuestiones procesales, los plazos de las acciones ( anota la prescripción y caducidad), prepara la negociación, si interesa demandar o esperar a ser demandado y reconvenir. Ten presente a quién debes demandar y las consecuencias que tendrá para tu cliente o para el contrario, meter en un pleito a ciertas personas, puede ser una cuestión a analizar, en la estrategia del asunto.

Ahora vamos a trasladar toda esta teoría, al trato con el cliente: Vamos a analizar el antes, durante, después, de la relación con el cliente.

En este artículo vamos a centrarnos en la primera parte:

chico trabajando en casaANTES: ¿COMO LLEGA EL ASUNTO?

Desde un simple Whatsapp, hasta un teléfono anotado en una servilleta, pueden ser el inicio de un asunto que te haga disfrutar como abogado y ganar mucho dinero. Por eso recuerda estas sencillas REGLAS:

A) RESPUESTA INMEDIATA:

El tiempo de respuesta en los primeros momentos es esencial para captar al cliente.

La diligencia profesional se percibe por el cliente en esos pequeños detalles y es tu mejor tarjeta de visita.

B) ABRE EXPEDIENTE: en el ordenador. Una pequeña base de datos para guardar nombre, teléfono y quién te remite al cliente y de que trata el asunto.

Si decides abrir expediente en una carpeta de papel, te diré que cuanto más cara sea la carpeta, más te costará abrir expediente. Terminarás borrando el Whatsapp o perdiendo la servilleta, cuando laves el pantalón y perderás el asunto y el cliente.

C) EL PRIMER CONTACTO: Casi nunca llega el cliente a tu despacho sin avisar o contactar previamente de algún modo.

Este primer contacto es útil para:

  1. Analizar la procedencia del cliente: quien te lo envía. Es un dato que debes anotar para analizarlo y considerarlo convenientemente en tu estudio de mercado.
  2. Preparar la primera entrevista: en la primera llamada, el cliente te explicará por encima su caso. Eso te servirá para centrar jurídicamente el asunto y podrás documentarte convenientemente. Pero no resuelvas la consulta por teléfono o perderás la consulta y el cliente.
  3. Pedir la documentación para la primera entrevista: en el primer contacto, según el tipo de asunto, pídele que te traiga a la primera entrevista los documentos necesarios: P. Ej. Si es un despido: Contratos de trabajo, 12 últimas nominas, carta de despido etc. Divorcio: Certificados de matrimonio,   nacimiento de los hijos , libro de familia, empadronamiento, declaraciones de la renta etc.

 EN EL SIGUIENTE POST, comentaré como analizar la versión del cliente, DURANTE la entrevista.

¿Por qué un cliente manda a otro? Las emociones del cliente.

Posted on

EJECUTIVO CON MATRIMONIO¿Por qué un cliente manda a otro?

¿Por qué NO vuelven tus clientes?

Ambas cuestiones son la cara y la cruz de tu negocio.

Muchos abogados tienen clientes por casualidad. Si les preguntas, te dicen que es porque son muy buenos, por su prestigio, pero en realidad les importa un rábano. No les interesa saber el porqué, una persona, decide elegirle como abogado y mucho menos les interesa saber porque no vuelve. Ni hacen nada para captarlo, ni menos por retenerlo.

En los dos artículos anteriores vimos porqué el cliente busca a un abogado y como generar las expectativas del cliente. Ahora llegan las despedidas. El asunto, por fin, termina. Del buen recuerdo dejado, de la emoción percibida, de la calidad de tu servicio, depende que tu cliente vuelva o no.

Pero hay un paso más que marca la diferencia entre, hacerlo bien y la excelencia: lograr que tu cliente te recomiende como abogado, lograr que tu cliente se convierta en apóstol de tus servicios.

Vamos a analizar algunas claves para lograrlo.

La gente va a la farmacia, al taller, al médico, pero cuando hablan de ello raramente emplean el posesivo para decir: fui a mi farmacéutico, fui a mi mecánico, fui a mi médico. Sin embargo el cliente emplea el posesivo para hablar de ti: Llamé a MI abogada o MI abogado, es mi abogada, consultaré con MI abogado.

La razón es el vínculo que les une con nuestra profesión: LA CONFIANZA:

La confianza es la puerta de acceso por donde llega el cliente. Es el lugar donde se siente agusto y decide quedarse. Es la clave que le atrae y convertirá en apóstol de tu negocio.

Como se genera la confianza:

HONESTIDAD: 

Ser honesto contigo mismo y con tus limitaciones: No finjas ser lo que no eres, ni conocer lo que ignoras. La honestidad no cabe en la mentira: Sé tú mismo. Si consideras que el asunto te supera, pide ayuda.

PRESUPUESTO PREVIO:

Una de las cosas que más confianza genera en el cliente es, saber desde el principio, cuanto le van a costar tus servicios y como y cuando lo debe pagar. Recuerda: Cobrar solo, en función del resultado, te convierte en parte del problema, (si no ganas, no cobras). Dejarás de ser objetivo: el primer paso para dejar de ser honesto.

redes sociales (1)COMUNICACIÓN EFICAZ: Cada vez que un cliente te llama para preguntar por su asunto, piensa que has fracasado. No esperes a que tu cliente te llame, llama tú al cliente, te pagan por ello, aunque sea para decirles: “No hay noticias. He pasado por el juzgado y la juez está de permiso, el funcionario sigue de baja y la secretaria (letrada de la administración) no está”.

Mantener informado al cliente, incluso de la lentitud y mal funcionamiento, te despega de la desidia de los otros y demuestra tu interés por su problema. LLAMA.

Envíale un mail periódicamente, mándale copia de tus escritos. Tiene derecho a estar informado y es la clave de tu eficacia y buen hacer profesional.

Emplea las nuevas tecnologías para mantenerlo informado, pero siempre con medios de comunicación seguros. 

RAPIDEZ DEL SERVICIO: Suena a utopía, pero la eficacia del abogado debe superar la lentitud del juzgado, buscando alternativas y nueva soluciones.

El trabajo que dependa de ti, hazlo rápido, sin apurar los plazos. Ya se retrasa el juzgado bastante, como para hacerlo más lento.

img_como_empezar_un_negocio_con_poco_capital_19837_origLLANEZA Y CORDIALIDAD EN EL TRATO:

La llaneza y cordialidad en el trato facilita enormemente que el cliente se sienta cómodo contándote sus miserias y problemas. Recuerda que la base de tu trabajo como abogado, se sustenta en la comprensión, pero si quieres ser realmente efectivo, la comprensión tiene que venir de la mano de la ayuda. Mover hacia el cambio. Que tu cliente aprenda a rectificar contigo.

EMPATÍA: Ponte en la piel del cliente, analizar el problema desde su subjetiva forma de ver, te servirá para comprender su intransigencia y analizar sus temores. Después, te será más fácil conducir su actitud, hacia el lugar donde las cosas cambian en el cerebro: la razón.

CUIDA EL ÁNIMO DEL CLIENTE: además de su problema jurídico. Llámale para preguntar como se encuentra. Humaniza tu relación.

La gente que acude al abogado, tiene su estado de ánimo alterado, le afecta emocionalmente el problema que tú, le tratarás de resolver. Tu misión es comprender las emociones, pero no dejarte llevar por ellas.

Recuerda que el cliente siente miedo y que el miedo se pega. Por eso debes evitar La vinculación emocional con el problema ajeno.

PRUDENCIA EN EL CONSEJO:

Iniciar un proceso sin valorar las consecuencias económicas y jurídicas del asunto, es una temeridad profesional.

El criterio que te debe guiar en todo este proceso es la prudencia en el consejo.

Si alientas pretensiones desmedidas, tanto por su exagerada cuantía, como por su pretensión infundada, se volverán contra ti. En el mejor de los casos realizarás un trabajo que nunca cobrarás.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

            1.- Adaptabilidad

            Si solo ejerces para ganar dinero te perderás la parte mejor de tu trabajo: la satisfacción de dar a cambio de nada. Adáptate a las posibilidades y necesidades de tus clientes. Fraccionando el presupuesto trabajarás más y cobrarás tu trabajo.

            2.-Utilidad: No te esperes a que el cliente tenga un problema, procura aportar valor a su negocio: anticípate. Llámale, queda con él para hablar y proponerle ideas que mejoren su negocio. Crear ese vinculo hará que te consulte para crecer, en lugar de consultarte solo, cuando tenga un problema.

            3.- Durabilidad: El negocio del abogado no debe atarse a un solo asunto, sino a la vida del cliente y a sus proyectos. Con la confianza lograrás que te cuenten sus ilusiones, sus anhelos. Si te limitas a darles una palmadita deseándoles mucha suerte al finalizar el asunto, cuando tengan otro problema, se buscará otro abogado. Si le aportas valor a su proyecto, no te faltará trabajo y crecerás con tu cliente, en lugar de resolver sus conflictos.

4.-Estética: La estética es importante en todos los aspectos del abogado. Pero no se trata solo de comparte modelitos para ir al juzgado.

La estética empieza por el orden en tu vida y llega hasta el orden en tus expedientes. La estética en tus maneras, en tu comportamiento.

Recuerda que la elegancia, es la armonía entre los sentimientos del alma y las maneras del cuerpo.

Siempre es útil este consejo: la espontaneidad es la mejor aliada. Tan malo es descuidar tu imagen, como suplir la ignorancia con la apariencia. Tu imagen debe corresponder a una realidad, de lo contrario convertirás tu imagen en una mentira. La estética debe estar también al servicio de tu cliente, pero comienza por dentro: comprender sin rechazar, serenar con la palabra y la prudencia en tu consejo. Ilusionar, dando valor a sus proyectos.

5.-Prestigio: En nuestra profesión el prestigio te lo labras tú cada día. No lo dan las sentencias ganadas, ni los años de ejercicio, sino la profesionalidad: honestidad, prudencia en el consejo y la serenidad en las formas.

6.- Dar: si, dar. Dar a cambio de nada. Es el secreto de la felicidad. Ten presente que no se puede dar lo que no se tiene. Si te llenas de miedo y de angustia, repartirás eso: temor y ansiedad.

Dar a cambio de nada, es un acto de afecto y de amor a los otros que siempre trae un regalo: la paz interior, la satisfacción de saber que, por fin, hay armonía entre lo que haces y lo que debes hacer. Te ayudará a alcanzar ese estadio superior y diferente, entre las cosa del mundo y los sentimientos del alma. No lo dudes, dar no cuesta dinero, sobre todo si el que te das, eres tú.

DISFRUTAR EN EL TRABAJO7.- Disfruta, diviértete con tu trabajo. Cambia ese careto de angustia por tu mejor sonrisa. Mira a la gente sonriendo y te sonreirán. Los abogados tenemos que aprender a cambiar ese perfil aburrido y grave de nuestra profesión. Si aprendes a disfrutar con tu trabajo te ilusionará  seguir aprendiendo.

¿Por qué el cliente busca un abogado?

Posted on Actualizado enn

dudas clientesTe has planteado alguna vez, ¿por qué el cliente busca a un abogado?

Y lo más importante: ¿porqué te eligió a ti?

A veces, las preguntas más elementales no nos las hacemos por obvias, pero la reflexión de sus respuestas, nos pueden ayudar crecer personal y profesionalmente.

Quiero que analicemos juntos la primera “E” del ejercicio de la profesión: Las Experiencias del cliente.

Cuando el cliente llega a tu despacho, trae un conjunto de experiencias que le han generado la percepción de necesitar asesoramiento legal.

Unas veces, esas experiencias se manifiestan claramente mediante una citación judicial o una demanda, pero otras veces, esa experiencia es más sutil: una discusión conyugal, una duda legal al comenzar un proyecto, un comentario del jefe sobre un ere…

Antes de decidirse a buscar un abogado, esa percepción, vive en la mente de tu futuro cliente, generando emociones y, según el tipo de emoción y su intensidad, el cliente actúa.

Digamos que las experiencias le producen incertidumbre (la duda de que le va a suceder) y, la incertidumbre provoca la emoción de miedo o ilusión, según prevea un desenlace malo o bueno.

¿Recuerdas la sensación que percibías en el colegio, cuando el profesor preguntaba en clase y no habías estudiado? Y… por el contrario ¿Recuerdas la emoción de la víspera de los Reyes Magos o de Papá Noel? En la primera sentías miedo, por la incertidumbre. En la segunda, también la incertidumbre, te producía ilusión, incluso no te dejaba dormir.

A estas percepciones las denomina el neurólogo A. Damasio  “marcadores somáticos“.

funciones-del-cerebroDice Damasio que: Los Marcadores somáticos son mecanismos inconscientes de “reducción de complejidad” destinados a facilitar la toma de decisiones, influenciados por toda la bioquímica del cuerpo (principalmente las hormonas, vinculadas a las emociones)”.

El cuerpo aprende de las diversas situaciones que experimenta a lo largo de la vida y le hace sentir rechazo, cuando siente miedo, o le provoca ilusión, cuando intuye un resultado feliz y lo hace segregando diversas sustancias (neurotransmisores) como la adrenalina, la serotonina etc. que producen estas emociones y condicionan la respuesta ante las cosas de la vida.

Educar estas emociones y saber controlarlas, es lo que Daniel Goleman, denominó inteligencia emocional: una asignatura, aun pendiente, en la educación escolar y familiar que, muchas veces, nos hace percibir erróneamente la vida y desboca nuestras emociones, provocando enfados y reacciones desordenadas que suelen pagar quien rodea al que las padece, en lugar de quien las provoca o merece.

El cliente del abogado siente que el problema jurídico le altera su estado emocional. Se instala en la mente en forma de preocupación constante. (Pre–ocupación es ocuparse previamente de las cosas).

En primer lugar el problema jurídico le ocupa el tiempo, tanto de su descanso, alterándole el sueño, como de su trabajo, impidiéndole concentrarse en su actividad profesional.

En segundo lugar, le altera su estado emocional: se pone de mal humor, responde de forma agresiva en el trabajo y en su casa. Está triste…

Podría pensarse que la reacción lógica ante el problema jurídico, es buscar rápidamente un abogado, pero mi experiencia me ha enseñado que esa decisión, tiene unos cuantos pasos previos.

Antes de seleccionar al abogado, el cliente trata de buscar solución a su problema por otros medios:

compartir dudas parejaCuenta su problema a las personas de su entorno. En función de la naturaleza del problema, comenta su preocupación con su pareja, con amigos del trabajo, de la peña ciclista, a las otras mamás de la guardería, pero, en especial, busca a personas que ya han pasado por una situación similar. Estos serán probablemente, los que te propongan a ti como abogado.

consultando dudas internetBusca en Internet: En función de la edad y del nivel cultural del cliente, también suele buscar la solución de su problema en Internet. Entra en Google (o en cualquier otro buscador) y escribe su problema y… ¡Alehoop! por arte de magia (y de las Cookies de su ordenador), el primer resultado que suele aparecer (y de forma destacada), es un despacho de abogados de su ciudad y que ha pagado a estos buscadores para salir el primero, cuando se buscan ciertas palabras, como por ejemplo divorcio. Y en segundo lugar, encuentra también, noticias, artículos sobre el tema etc… En resumen: muchísima información.

¿Porqué el cliente te elige a ti, como abogado?

A lo largo de los años, he aprendido que los criterios de selección del cliente suelen ser estos, aunque no necesariamente por este orden:

Que sea experto en su problema.

Que le dé confianza.

Que le parezca accesible: por precio y porque pueda contactar con él.

Que le parezca un profesional honesto.

El cliente, por lo general, elige antes al letrado recomendado por su amigo o familiar, que al despacho del anuncio que salió en primer lugar, al buscar su problema en Internet. Fundamentalmente porque le da más seguridad y confianza.

También suele elegir antes, al profesional que escribió aquel artículo sobre su problema en Internet, que al despacho del anuncio. Primero porque le dio información gratis. Segundo porque del contenido del artículo, puede valorar al autor como un experto conocedor  de su problema. Y tercero porque publicar en internet,  suele transmitir la percepción de prestigio.

De todo esto, podemos sacar algunas conclusiones:

1º Es más efectivo, compartir gratis tus conocimientos por Internet que pagar dinero en publicidad.

 La confianza de tu cliente, se basa en la honestidad de tu trabajo. Sé honesto contigo mismo y con tus limitaciones.

3º El presupuesto previo y el fraccionar los pagos, son claves en tu actividad profesional: Firma en cada asunto una hoja de encargo.

4º La agilidad de tu respuesta, a quien contacta contigo, es la clave para mostrarte cercano. Recuerda que un asunto de mucha cuantía, puede empezar con una llamada o con un simple mensaje en tu móvil, un Whatsapp  o un correo electrónico.

De ti depende.

Antes de irte de vacaciones, piensa en volver a la nueva normalidad.

Posted on Actualizado enn

nueva normalidadLlevamos muchos años ya, envueltos en la crisis. Todos deseamos volver a la normalidad.

Esta crisis ha dejado al descubierto muchas cosas, pero sobre todo, ha puesto en evidencia conductas y procesos que se han revelado carentes de todo valor ético y moral.


Marco Tulio Cicerón
decía que “el pueblo que ignora su historia, está condenado a repetirla”. Por eso quiero compartir contigo esta reflexión, antes de irnos de vacaciones:

En el siglo XVIII comenzó una etapa que nos llevó a la revolución industrial. El ser humano se obsesionó por el tiempo. Tenía que superarlo con inventos de todo tipo. Vencer al tiempo, nos trajo la máquina de vapor, el ferrocarril…

El objetivo era hacer más, en menos tiempo. Hasta hubo quien fabuló con viajar a través del tiempo, como H.G. Wells.

Pasamos de tener el tiempo en el bolsillo, como gesto de dominación, a tenerlo atado a la muñeca, como símbolo de esclavitud.

revolucion industrialEn la economía, los inventos se emplearon sin criterio alguno de moralidad: las máquinas de vapor, sustituyeron a miles de personas. Daba igual que los pobres pasaran hambre. Había que ahorrar tiempo para ganar dinero. El tiempo tuvo una digestión muy pesada en la economía, hasta la indigestión de 1.929: una de las crisis económicas más profundas de la humanidad.

Serenadas las primeras embestidas de la novedad, el tiempo se abrió paso en el ocio, en cosas que, hasta ese momento, eran impensables. Cosas grandes y buenas. Surgieron nuevas industrias: fábricas de automóviles, de aviones… el hombre en la luna. La ciencia dejó de ser cosa de locos visionarios, para prestar servicio a la humanidad. El tiempo nos dio tiempo… pero costó.

¿Y ahora?

Blog-Garrigues_Abogado-internacional-sXXIEn el siglo XIX comenzó una etapa que nos ha llevado a la era de las comunicaciones. No bastaba con ir de aquí para allá, era preciso saber que hacían los de allá y… queríamos saberlo los de aquí.

Graham Bell inventó el teléfono, se inventó el Fax. Llegó la revolución de Internet. llegaron los teléfonos móviles: dejamos de llamar a los sitios, para llamar a las personas. Después los móviles con cámara fotográfica, “no te lo cuento, te lo enseño”. El Whatsapp… Las redes sociales mostraron al mundo las grandes mentiras de la humanidad.

En la economía, la comunicación trajo la globalidad, pero sin ningún criterio de moralidad. Se mintió con descaro para vender por Internet. Los activos tóxicos se difundieron por el ciberespacio, como grandes oportunidades de negocio. Vendieron humo a los ciegos de avaricia que, con eufemismo, los gurús de la economía llamaron  “especulación”.

CRISIS DE VALORESHasta que estalló la crisis.

La falta de valores ha causado de nuevo una crisis mundial en la economía, pero esta vez, lo ha hecho través  de un mercado globalizado y la indigestión de la novedad, ha revelado la falta de valores entre los gobernantes.

La economía europea se sustentó en mentiras. Había que tener una moneda única, sin importar que las cuentas de los estados miembros fueran falsas. Quienes tenían que verificarlo, miraron para otro lado en España, en Portugal, Irlanda… en Grecia. Sin embargo, los mismos que ayer miraron para otro lado, hoy imponen condiciones de exclusión, reprochando la mentira.

Hemos repetido nuestra historia por no recordarla.

 

La crisis dura ya muchos años. La gente necesita volver a la normalidad, pero evidente, no queremos volver a la normalidad de antes. Es necesario que nos planteemos una nueva normalidad, para no repetir la misma historia.

Una nueva normalidad sustentada en los valores éticos, como guía de conductas y procesos.

Una nueva normalidad empresarial que apueste por generar talento, en lugar de generar solamente dinero. “El human age institute“, es un buen ejemplo que apuesta por esta idea y es un proyecto ESPAÑOL.

En el mundo laboral, el intercambio de la ajeneidad, del simple trabajo a cambio de dinero, debe dejar paso a la iniciativa, a la apuesta por el valor. Los empresarios deben aprender ilusionar con su proyecto, a hacer participes del beneficio a quienes quieran trabajar con él y no solo para él. Si se quiere cambiar las castas empolvadas del “ellos y nosotros”, hay que fumigar las viejas polillas del parasitismo sindical que necrosan la economía. Se tiene que fomentar la integración del equipo, con la ilusión de un proyecto común.

Uno de los pioneros de esta idea fue Sergio Fernandez planteando  El nuevo paradigma laboral

 ¿Y en nuestra profesión?

El abogado del pleito, el abogado del lío, de papeles confusos, de enredos… hay que ventilar.

Cambiar radicalmente las ideas, empezando por nosotros mismo : por ti  y por mí.

7b58617549182f3ce70bf895c7226431_XLIlusionarnos con que tenemos mucho que aportar a los demás. Una función de la abogacía que ayude a crecer en los proyectos, a evitar los conflictos, en lugar de limitarse a resolverlos, a mediar pronto en las diferencias.

Las redes sociales gritan por un mundo más honesto y la práctica de nuestro trabajo, debe ayudar a conseguirlo.

Nuestra profesión se sustenta en la confianza. Pero, ¿Generar confianza con un clic, es posible? Supone comenzar por dar siempre un presupuesto. Por no limitarse a trabajar, para ganar dinero. La honestidad no se predica, se practica. La idea de una apuesta generosa: dar a cambio de nada, es el comienzo de la interacción en las redes sociales.

La abogacía debe dar paso al ejercicio de las tres “Es”: Experiencias. Expectativas. Emociones.

El cliente nos trae sus Experiencias.

Nuestro estudio le genera Expectativas.

Cuidamos de la persona, cuidando sus Emociones.

El cliente que vuelve a tu despacho, el que te recomienda a otro cliente, no es aquel al que le ganaste el pleito. Es aquel al que has cuidado emocionalmente: aliviando sus miedos y generando ilusiones.

Me dirás: ¿Y … ya está?

Si te lo cuento todo, tú… ¿que pones?

Crea.

Si quieres colaborar conmigo, ve pensando como mejorar nuestra profesión a lo largo del verano. A la vuelta compartiremos las ideas.

¡Felices vacaciones!