AUMENTAR CONFIANZA DEL CLIENTE

APRENDER A ESCUCHAR: La asignatura pendiente del abogado.

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Introducción

A los abogados nos enseñan a hablar, a comunicar, a argumentar y a persuadir. Nos enseñan a hacerlo  en el foro, en las reuniones, en público; pero no nos enseñan a escuchar.

Supuestamente, escuchar es algo que hacemos a diario, en el trabajo, en casa, con los amigos; pero cuando lo hacemos nos limitamos a atender para contestar. Nuestro cerebro atiende el argumento para rebatir y discutir o para asentir filtrando el mensaje desde nuestra experiencia:“pues yo recuerdo que, en una ocasión, a mi me pasó….”

Necesitamos interrumpir para contestar: unas veces argumentando en contra, otras veces, ante la ausencia de argumentos, para contraatacar: “pues mira que tu…”.

Escuchamos desde el ego que siempre quiere tener la razón y gestionar su protagonismo con una explicación mejor, convirtiendo el argumento en monumento de auto-idolatría: “yo lo cuento mejor que tú”; pero raramente escuchamos para comprender a quien nos habla, por el placer de atenderle y saber lo que nos dice y como se siente al hacerlo.

Niveles de escucha:

unknown-21º) “Habla cucurucho que no te escucho”. No hay recepción ni escucha. Tanto interna como externamente. Decimos abiertamente que no vamos a prestar atención. Esto que es frecuente entre los niños, también lo hacemos los adultos desde el desprecio y el ninguneo, dando la espalda a nuestro interlocutor, o también contestando con un “¿Perdona, como decías…?”  Evidenciando nuestra grosera falta de atención  a quien nos habla.

Es una forma de ofender,   no solo de forma activa, sino también por omisión.

Las consecuencias de este proceder son varias. Por un lado se hiere y se ofende al interlocutor despreciado. Por otro, dejamos un poso negativo en nuestro ser, cuando, de forma deliberada y consciente, despreciamos a otro. Aun cuando tu ego te ha llevado a obrar así, tu conciencia sabe claramente que no obras correctamente.  Por último, están las reacciones. Todo lo que se emite, actúa, reacciona y vuelve.  Puede que el mensaje que has despreciado te estuviera advirtiendo de algún peligro o circunstancia negativa en la que terminarás cayendo. Puede que el desprecio genere una reacción violenta y puede que necesites ayuda inmediata y recibas el mismo desprecio.

unknown-12º) El cinismo de la simulación. Fingimos la escucha mientras el ego desenchufa el audio externo, para empezar a “emitir” su propio juicio y su razón. Nuestros pensamientos invaden y anulan el mensaje de quien nos habla, mientras nuestros gestos, con sonrisa cínica, simulan prestar atención. 

La consecuencia es que nuestra interpelación suele estar totalmente desconectada del planteamiento que nos acaban de exponer porque, simplemente, no lo hemos atendido y acabamos igual que en el punto anterior: despreciando y haciendo el ridículo en muchas ocasiones.

unknown-33º) Atender con los guantes de boxeo puestos. Nos suele pasar a los abogados en las reuniones  de una negociación. Atendemos con la única finalidad de dejar al adversario fuera de compbate. Nuestra escucha repasa los actos propios del  adversario, para afear su argumento y sonrojarle con la contradicción. No queremos comprender las razones, estamos emocionalmente irritados y en tensión. Lo que, en más de una ocasión, me ha llevado a plantearme, “¿merece la pena empezar una negociación con esta actitud?

Las consecuencias son graves para nosotros, pues nuestro prestigio profesional se resiente frente al compañero y la contraparte, pero fundamentalmente, las consecuencias son nefastas para nuestro cliente. La actitud de rechazo y de combate, en una negociación, pueden aparentar afinidad con nuestro cliente, pero impiden el acuerdo y cierran la puerta a la negociación, llevando al cliente a un largo  y costoso proceso.

relacionsana24º) Escuchar para contestar. Es frecuente en las tertulias, cuando recibimos la información para filtrarla desde nuestra experiencia. Inmediatamente tu ego busca el símil en tu experiencia y necesita interrumpir para contarlo: “Eso no es nada… a mi en una  ocasión me pasó…”  No nos interesa como se siente el que nos habla. Solo queremos el protagonismo mayor que nos permitirá contar nuestro suceso.

En el despacho, los abogados solemos extrapolar con otros casos, pudiendo incurrir en violación grave del secreto al contar lo que paso a otro cliente. Lo relevante es que no escuchamos. 

Las consecuencias, pueden ser diversas. El cliente al escuchar un suceso de mayor gravedad, inicialmente puede aliviar sus emociones, pero cuando llega a su casa, comienza a “rumiar” con el ejemplo que le has contado. La diosa “ISIS” se apodera de su mente en un bucle interminable de Y si me acaba pasando lo mismo”  “Y si…” En realidad, este nivel de escucha está igualmente dominado por tu ego. La atención queda relegada al protagonismo de tu experiencia. No escuchas al cliente, te escuchas a ti mismo.

Recuerda: el ego del abogado, no forma parte del argumento jurídico, como la mota en el cristal, no forma parte del paisaje que trasluce. 

bajo-la-lupa5º) Escuchar bajo la lupa: es la que solemos hacer los abogados en las primeras visitas con nuestros clientes. También es la forma con que los agentes policiales realizan los interrogatorios. Escuchamos interpretando no solo el mensaje verbal, sino también el tono de la voz y el lenguaje corporal. Analizamos lo que nos cuentan para juzgarlo y encasillarlo desde el prisma legal y de interpretación argumentativa.

Las consecuencias son diferentes a los anteriores. El interlocutor se siente escuchado, pero no necesariamente comprendido. Se siente observado y enjuiciado. Esto le suele llevar a la desconfianza, incluso al temor de equivocarse. Se priva al relato de la fluidez que da la espontaneidad del discurso, cuando se habla con sinceridad y sin miedo. El interlocutor mide sus palabras buscando más la coherencia que la sinceridad.

comprender-al-jefe-consolar-joven-empleado_1262-98936º) Escucha empática:   Se produce cuando tratamos de comprender a quien nos habla, no solo argumentalmente, sino también emocionalmente, Atendemos sin juzgar y tratamos de ponernos en el lugar del interlocutor. Nuestro lenguaje corporal es relajado y a la vez acogedor.

La finalidad de la escucha empática no es contestar, ni rebatir, tampoco es analizar o enjuiciar a quien nos habla.

La escucha empática va más allá de la mera comprensión del lenguaje y las ideas. Cuando escuchas con empatía, pretendes comprender racional y emocionalmente a quien te habla. Tratas de ponerte en sus zapatos, de ver la realidad desde su perspectiva, para entender como se siente mientras habla. Las preguntas que surgen, pretenden profundizar en esa comprensión desinteresada, no juzgan, ayudan a profundizar en el planteamiento de quien habla, a comprender sus motivos y razones.

No es necesario compartir los argumentos, simplemente hay que tener el deseo sincero de comprender sin juzgar.

Las consecuencia que produce la escucha empática en nuestro interlocutor son, en muchas ocasiones, asombrosas. Quien se siente así escuchado, se abre a su interlocutor profundamente. En ese monologo se produce una reflexión que antes no se producía. Quien se siente escuchado de corazón, comienza un proceso de auto análisis, al escuchar  sus propias razones. La escucha empática le ayuda a elaborar y producir sus propios pensamientos. Cuando se siente el esfuerzo del otro por comprender, también se aumenta el esfuerzo por ser realmente comprendido.  

En palabras de Stephen Covey, en su libro los siete hábitos de la gente altamente  efectiva, “La técnica sólo no basta, si uno realmente procura comprender, sin hipocresía ni engaño, a veces queda literalmente aturdido ante el conocimiento y la comprensión auténticos que se recogen de los otros seres humanos. Para empatizar ni siquiera es necesario que se hable. De hecho, a veces las palabras son obstáculos. Ésa es una de las razones por las cuales la técnica sola no da resultado. Este tipo de comprensión trasciende la técnica. La técnica aislada es un obstáculo.

En lugar de proyectar nuestra propia autobiografía y dar por supuestos ciertos pensamientos, sentimientos, motivos e interpretaciones, abordamos la realidad que está dentro de la cabeza y el corazón de la otra persona. Escuchamos para comprender. Nos concentramos en la recepción de las comunicaciones profundas de otra alma humana”. 

La escucha empática comparte la misma vibración emocional entre el que habla y el que escucha y cuando escuchas así, tu interlocutor se relaja y se produce el fenómeno esencial para nuestro trabajo: la confianza.

Generar confianza en el cliente que llega por primera vez a tu despacho, es parte de tu trabajo como abogado. 

La práctica

Componer el relato de los hechos, sin conocer las motivaciones emocionales que las provocan te llevará, en el mejor de los casos, a tener un puzzle al que le falten piezas.

Para comprender la práctica de la escucha empática te propongo que trates de escuchar, como si después tuvieras que explicar a otro lo que estas escuchando. Cuando sabes que el mensaje que recibes lo vas a tener que explicar a otra persona, tu cerebro cambia el modo de percibir. Sabe que solo cuando hay una comprensión profunda del mensaje, puede ser explicado.

Después que el cliente ha terminado de hablar, yo suelo utilizar una pizarra  blanca con rotulador, para esquematizar el mensaje del cliente y comprobar que lo he comprendido, a la vez que trato de esquematizar sus ideas.

Cuando el cliente ve su problema escrito en palabras, exterioriza sus planteamientos. Comienza un proceso de análisis racional de los hechos y emociones. Se produce una comunicación fluida entre abogado y cliente, al ver el esfuerzo que realizas por comprenderle y sistematizar la cuestión que le preocupa, para buscar la mejor solución.

Este proceso analítico, no solo ayuda al cliente a centrar su  problema, te ayuda a ti mismo a NO vincularte con su emoción. No tendría sentido una escucha empática que terminase  contaminándote  con  las emociones del cliente. 

El cliente ve por primera vez escrito, un esquema del problema,  al que tú le vas aportando  alternativas, estrategias y solución.

¡Ah! no olvides hacer una foto a la pizarra con el móvil, antes de borrarla. Podrás mandarla por correo a tu cliente y pasarla a la ficha del ordenador. Recordar la síntesis es generar solución.

 

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