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¿Por qué un cliente manda a otro? Las emociones del cliente.

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EJECUTIVO CON MATRIMONIO¿Por qué un cliente manda a otro?

¿Por qué NO vuelven tus clientes?

Ambas cuestiones son la cara y la cruz de tu negocio.

Muchos abogados tienen clientes por casualidad. Si les preguntas, te dicen que es porque son muy buenos, por su prestigio, pero en realidad les importa un rábano. No les interesa saber el porqué, una persona, decide elegirle como abogado y mucho menos les interesa saber porque no vuelve. Ni hacen nada para captarlo, ni menos por retenerlo.

En los dos artículos anteriores vimos porqué el cliente busca a un abogado y como generar las expectativas del cliente. Ahora llegan las despedidas. El asunto, por fin, termina. Del buen recuerdo dejado, de la emoción percibida, de la calidad de tu servicio, depende que tu cliente vuelva o no.

Pero hay un paso más que marca la diferencia entre, hacerlo bien y la excelencia: lograr que tu cliente te recomiende como abogado, lograr que tu cliente se convierta en apóstol de tus servicios.

Vamos a analizar algunas claves para lograrlo.

La gente va a la farmacia, al taller, al médico, pero cuando hablan de ello raramente emplean el posesivo para decir: fui a mi farmacéutico, fui a mi mecánico, fui a mi médico. Sin embargo el cliente emplea el posesivo para hablar de ti: Llamé a MI abogada o MI abogado, es mi abogada, consultaré con MI abogado.

La razón es el vínculo que les une con nuestra profesión: LA CONFIANZA:

La confianza es la puerta de acceso por donde llega el cliente. Es el lugar donde se siente agusto y decide quedarse. Es la clave que le atrae y convertirá en apóstol de tu negocio.

Como se genera la confianza:

HONESTIDAD: 

Ser honesto contigo mismo y con tus limitaciones: No finjas ser lo que no eres, ni conocer lo que ignoras. La honestidad no cabe en la mentira: Sé tú mismo. Si consideras que el asunto te supera, pide ayuda.

PRESUPUESTO PREVIO:

Una de las cosas que más confianza genera en el cliente es, saber desde el principio, cuanto le van a costar tus servicios y como y cuando lo debe pagar. Recuerda: Cobrar solo, en función del resultado, te convierte en parte del problema, (si no ganas, no cobras). Dejarás de ser objetivo: el primer paso para dejar de ser honesto.

redes sociales (1)COMUNICACIÓN EFICAZ: Cada vez que un cliente te llama para preguntar por su asunto, piensa que has fracasado. No esperes a que tu cliente te llame, llama tú al cliente, te pagan por ello, aunque sea para decirles: “No hay noticias. He pasado por el juzgado y la juez está de permiso, el funcionario sigue de baja y la secretaria (letrada de la administración) no está”.

Mantener informado al cliente, incluso de la lentitud y mal funcionamiento, te despega de la desidia de los otros y demuestra tu interés por su problema. LLAMA.

Envíale un mail periódicamente, mándale copia de tus escritos. Tiene derecho a estar informado y es la clave de tu eficacia y buen hacer profesional.

Emplea las nuevas tecnologías para mantenerlo informado, pero siempre con medios de comunicación seguros. 

RAPIDEZ DEL SERVICIO: Suena a utopía, pero la eficacia del abogado debe superar la lentitud del juzgado, buscando alternativas y nueva soluciones.

El trabajo que dependa de ti, hazlo rápido, sin apurar los plazos. Ya se retrasa el juzgado bastante, como para hacerlo más lento.

img_como_empezar_un_negocio_con_poco_capital_19837_origLLANEZA Y CORDIALIDAD EN EL TRATO:

La llaneza y cordialidad en el trato facilita enormemente que el cliente se sienta cómodo contándote sus miserias y problemas. Recuerda que la base de tu trabajo como abogado, se sustenta en la comprensión, pero si quieres ser realmente efectivo, la comprensión tiene que venir de la mano de la ayuda. Mover hacia el cambio. Que tu cliente aprenda a rectificar contigo.

EMPATÍA: Ponte en la piel del cliente, analizar el problema desde su subjetiva forma de ver, te servirá para comprender su intransigencia y analizar sus temores. Después, te será más fácil conducir su actitud, hacia el lugar donde las cosas cambian en el cerebro: la razón.

CUIDA EL ÁNIMO DEL CLIENTE: además de su problema jurídico. Llámale para preguntar como se encuentra. Humaniza tu relación.

La gente que acude al abogado, tiene su estado de ánimo alterado, le afecta emocionalmente el problema que tú, le tratarás de resolver. Tu misión es comprender las emociones, pero no dejarte llevar por ellas.

Recuerda que el cliente siente miedo y que el miedo se pega. Por eso debes evitar La vinculación emocional con el problema ajeno.

PRUDENCIA EN EL CONSEJO:

Iniciar un proceso sin valorar las consecuencias económicas y jurídicas del asunto, es una temeridad profesional.

El criterio que te debe guiar en todo este proceso es la prudencia en el consejo.

Si alientas pretensiones desmedidas, tanto por su exagerada cuantía, como por su pretensión infundada, se volverán contra ti. En el mejor de los casos realizarás un trabajo que nunca cobrarás.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

            1.- Adaptabilidad

            Si solo ejerces para ganar dinero te perderás la parte mejor de tu trabajo: la satisfacción de dar a cambio de nada. Adáptate a las posibilidades y necesidades de tus clientes. Fraccionando el presupuesto trabajarás más y cobrarás tu trabajo.

            2.-Utilidad: No te esperes a que el cliente tenga un problema, procura aportar valor a su negocio: anticípate. Llámale, queda con él para hablar y proponerle ideas que mejoren su negocio. Crear ese vinculo hará que te consulte para crecer, en lugar de consultarte solo, cuando tenga un problema.

            3.- Durabilidad: El negocio del abogado no debe atarse a un solo asunto, sino a la vida del cliente y a sus proyectos. Con la confianza lograrás que te cuenten sus ilusiones, sus anhelos. Si te limitas a darles una palmadita deseándoles mucha suerte al finalizar el asunto, cuando tengan otro problema, se buscará otro abogado. Si le aportas valor a su proyecto, no te faltará trabajo y crecerás con tu cliente, en lugar de resolver sus conflictos.

4.-Estética: La estética es importante en todos los aspectos del abogado. Pero no se trata solo de comparte modelitos para ir al juzgado.

La estética empieza por el orden en tu vida y llega hasta el orden en tus expedientes. La estética en tus maneras, en tu comportamiento.

Recuerda que la elegancia, es la armonía entre los sentimientos del alma y las maneras del cuerpo.

Siempre es útil este consejo: la espontaneidad es la mejor aliada. Tan malo es descuidar tu imagen, como suplir la ignorancia con la apariencia. Tu imagen debe corresponder a una realidad, de lo contrario convertirás tu imagen en una mentira. La estética debe estar también al servicio de tu cliente, pero comienza por dentro: comprender sin rechazar, serenar con la palabra y la prudencia en tu consejo. Ilusionar, dando valor a sus proyectos.

5.-Prestigio: En nuestra profesión el prestigio te lo labras tú cada día. No lo dan las sentencias ganadas, ni los años de ejercicio, sino la profesionalidad: honestidad, prudencia en el consejo y la serenidad en las formas.

6.- Dar: si, dar. Dar a cambio de nada. Es el secreto de la felicidad. Ten presente que no se puede dar lo que no se tiene. Si te llenas de miedo y de angustia, repartirás eso: temor y ansiedad.

Dar a cambio de nada, es un acto de afecto y de amor a los otros que siempre trae un regalo: la paz interior, la satisfacción de saber que, por fin, hay armonía entre lo que haces y lo que debes hacer. Te ayudará a alcanzar ese estadio superior y diferente, entre las cosa del mundo y los sentimientos del alma. No lo dudes, dar no cuesta dinero, sobre todo si el que te das, eres tú.

DISFRUTAR EN EL TRABAJO7.- Disfruta, diviértete con tu trabajo. Cambia ese careto de angustia por tu mejor sonrisa. Mira a la gente sonriendo y te sonreirán. Los abogados tenemos que aprender a cambiar ese perfil aburrido y grave de nuestra profesión. Si aprendes a disfrutar con tu trabajo te ilusionará  seguir aprendiendo.

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Las expectativas del cliente: como analizar el problema jurídico.

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abogadoLa misión del abogado no solo consiste en tratar con objetividad el problema jurídico.

“Postulado: que lo que al abogado importa no es saber el Derecho, sino conocer la vida. El derecho positivo está en los libros. Se busca, se estudia y en paz. Pero lo que la vida reclama no está en ningún a parte. Quien tenga previsión, serenidad, amplitud de miras y de sentimientos para advertirlo, será Abogado; quien no tenga más inspiración, ni más guía que la de las leyes, será un desventurado ganapán. Por eso os digo que la justicia no es fruto del estudio sino de una sensación”. (Ángel Osorio y Gallardo “El alma de la Toga” 1.919.)

Frente a esta novedosa concepción, para aquella época, la idea tradicional de la abogacía, limitaba la actuación del abogado, a resolver el problema jurídico cuando este se planteaba.

Hoy en día el cliente del abogado busca mucho más. Por eso quiero sugerirte dos aspectos importantes de las expectativas del cliente en la actualidad: el aspecto emocional en la solución del problema jurídico y la producción de nuevas expectativas para el cliente, dos claves esenciales para ampliar y fidelizar tu clientela.

EL ASPECTO EMOCIONAL DEL PROBLEMA JURÍDICO

persona con problemasCuando el cliente acude a tu despacho, busca tanto la solución de su problema, como restablecer su estado emocional.

 Un problema por definición, debe tener solución. Si no tiene solución, no es un problema, es un hecho.

La incertidumbre que producen los problemas, generan emociones como respuesta del cerebro para decidir y reaccionar.

Si el resultado previsto al problema es malo, la mente produce la emoción del miedo o de rabia. Si el desenlace previsto es positivo y agradable,  se genera ilusión y alegría.

La forma más eficaz de disolver el miedo, es analizar la causa que lo provoca y encontrar una posible solución al problema. Por eso el cliente siente alivio cuando acude al abogado.

El solo hecho de contar su problema y las circunstancias que le afectan, ya le descargan emocionalmente, pero eso también lo puede hacer con un amigo o con su pareja.

Lo que realmente desvanece la incertidumbre que le causa el miedo, es analizar detenidamente los pormenores de su problema, de la mano de un profesional y buscar soluciones y alternativas.

La duda que generaba el miedo, se desvanece al encontrar la solución. Al igual que la ilusión de la víspera de los reyes magos, se marchitaba, a veces, al abrir los regalos y encontrar el segundo par de calcetines.

EL ANALISIS DEL PROBLEMA:

Analizar cualquier problema requiere tres pasos:

1.- Delimitar el conflicto o la situación que requiere tomar una decisión:

       a) Describir las causas del enfrentamiento que generan el conflicto.

       b) Concretar los elementos que lo componen.

2.- Búsqueda de alternativas:

      a) Enumerar las diferentes soluciones.

      b) Analizar las consecuencias que conlleva cada posible solución.

3.- Decisión: Seleccionar la solución más adecuada.

En la toma de decisiones intervienen unos factores lógicos y otros emocionales.

Respecto de los primeros, la decisión requiere que podamos elegir entre diversas opciones, según las consecuencias de cada una.

Respecto de los segundos, influye enormemente inteligencia emocional.

Las emociones determinan como se percibe el problema y sus componentes, pero también influyen las emociones al elegir la solución. Por eso es importante emplear un método que dé objetividad al análisis, razonando con la parte racional y lógica del hemisferio izquierdo del cerebro, para generar las diferentes opciones y estudiar, en cada una de ellas, sus diversas consecuencias.

ANÁLISIS DEL PROBLEMA JURÍDICO: El proceso de análisis jurídico se basa también en estos tres pasos, pero tiene una estructura interna más compleja:

A) descripción  del problema jurídico:

Describe las causas del enfrentamiento que generan el conflicto:

Delimita la naturaleza jurisdiccional del problema: Civil, penal, laboral, matrimonial, contencioso-administrativo etc. Muchas veces un asunto tiene implicaciones en varias jurisdicciones.

 – Describe jurídicamente el tipo de asunto: reclamación de cantidad, lesiones por agresión, divorcio, impugnación sanción de trafico. Etc.

Busca en la Jurisprudencia los requisitos esenciales de este tipo de asuntos y aplícalos a tu caso concreto. Obtendrás muchísima información tanto de las normas aplicables, como los hechos relevantes para que te den la razón.

  – Obtén la información del cliente: Una vez tengas claros los requisitos jurídicos del asunto, te será más fácil encauzar la información que te facilite el cliente. Recuerda que el cliente no es abogado y no sabe que hechos tienen trascendencia jurídica y cuales no. Te contará lo intrascendente y omitirá lo importante. Tu misión como letrado consiste en darle las pautas o los criterios jurídicos del asunto, para que él mismo pueda seleccionar la información. Incluso contarte hechos nuevos relevantes que reviven en la memoria del cliente, gracias a tus criterios jurídicos de selección. Pero ten presente que si quieres fomentar esa colaboración de tu cliente, no le debes despreciar airadamente, cuando cuente algo irrelevante o dejará de hacerlo.

B) Platea las diferentes soluciones:

Desmenuza los elementos que componen el problema jurídico: En atención a los requisitos de la jurisprudencia, define:

1) La pretensión del cliente.

2) Las partes que han de intervenir en el asunto y la cualidad o condición en la que han de intervenir cada una.

3) La responsabilidad que le incumbe a cada parte y si es imprescindible o no en el asunto.

4) Concreta los diferentes cauces o procesos para tramitar el asunto:

– Negociación,

– Mediación

– Arbitraje

– Proceso judicial: define la acción y los elementos esenciales para su estimación: requisitos de la demanda o reconvención etc.

5) Concreta la prueba: que elementos esenciales tendrá que acreditarse para que el asunto prospere, analizando también los límites temporales de la pretensión: la prescripción y la caducidad

Para buscar alternativas y posibles soluciones, es conveniente ser creativo. Desde no hacer nada y esperar a ser demandado para, en su caso, plantear reconvención; hasta plantear la mediación como alternativa negociada al conflicto. Recuerda que el derecho se aprende estudiando, pero se ejerce pensando.

6) determina los costes del asunto:

Concreta la cuantía de la pretensión: La prudencia en este punto evitará futuros disgustos.

Haz el presupuesto: Determina los costes del proceso y de los profesionales que intervienen:

            Abogado y procurador propio y del contrario

            Peritos, Notarías, Registros, tasas judiciales, Depósitos judiciales, etc.

Este punto es esencial a la hora de elegir la solución más adecuada.

C).- Decisión: Ayuda a tu cliente a elegir la solución más adecuada

Ya hemos visto que la mejor forma de disolver las emociones, es analizar objetivamente el problema con tu cliente y buscar juntos las mejores soluciones.

  1. Repasa con el cliente los hechos del problema.
  2. Define con él, el origen y la causa del problema.
  3. Asegúrate de comprender las necesidades del cliente. ¿Que consideraría el cliente un resultado exitoso de su problema?
  4. Plantéale el análisis jurídico haciéndole ver qué circunstancias de hecho se tendrían que producir en cada caso, para obtener el resultado exitoso.
  5. Analiza con tu cliente las consecuencias que tendrán las distintas soluciones propuestas, desde punto de vista del coste de cada solución. Aquí la prudencia se convertirá en tu mejor aliada.
  6. Usa la técnica Minuto a minuto: Pon en el pie de un folio el “resultado exitoso del problema” y ve añadiendo, hacia arriba, cada uno de los pasos y circunstancias que se tendrían que producir para lograrlos, hasta llegar al momento actual. Esto te ayudará a analizar los argumentos del contrario y podrás buscar con antelación, la argumentación más eficaz para rebatirlos y prever su prueba.

 

LA PRODUCCIÓN DE NUEVAS EXPECTATIVAS.

DISFRUTAR EN EL TRABAJOLa producción de expectativas para el cliente hoy en día, va mucho más allá de la solución de entuertos.

Antes el cliente, cuando acudía al abogado, exigía que este supiera las repuestas, hoy también quiere que sepamos las preguntas”. (Miguel Lamo de Espinosa en legal fórum).

Hasta hace poco el abogado esperaba que el cliente le llevara su problema. Hoy la abogacía debe ir por delante del problema. La gestión de la información debe llevar al profesional, a buscar alternativas creativas para los clientes. La generación de nuevas formas de negocio, requiere estar informado de las principales novedades legislativas, para presentarle al cliente, las nuevas ideas y opciones. Crear y crecer con tus clientes, te posicionará como un  profesional imprescindible en su negocio.

Aquí te propongo algunas ideas, pero seguro que a ti se te ocurren muchas más:

1º) Enseña a tu cliente que es mucho más barato y eficaz la consulta previa que resolver un problema. Cualquier duda que tenga un componente jurídico, debe consultártela antes de firmar un contrato o iniciar un negocio.

2º) Analiza con tu cliente su negocio, para ayudarle a crecer: te convertirás en imprescindible para él.

Aprender a analizar la estructura del negocio de tu cliente, te ayudará a proponerle nueva alternativas. Queda con él, visita al cliente en su empresa, escúchale, recoge información, analiza la estructura de su negocio.

Hay métodos muy sencillos para analizar los modelos de negocio, como el modelo Canvas, por ejemplo que te permite de forma gráfica y muy sencilla, estudiar la estructura de cualquier modelo de negocio: la propuesta de valor del negocio que lo diferencia de la competencia; los clientes, como se relacionan con la empresa y cuales son los canales de venta (presenciales, tiendas on line, teléfono etc) actividades clave, los gastos, donde y como se producen los ingresos, relaciones estratégicas: actividades subcontratadas o que se pueden subcontratar, socios estratégicos etc.

En resumen se trata de familiarizarte con la estructura de la empresa de tu cliente, para que puedas orientarle en el plano legal. Por ejemplo analizar la morosidad de su negocio y ayudarle a gestionar el cobro, buscar nuevos sistemas de financiación, proponer ayudas legales, mejorar su estructura societaria, planificar nuevas estrategias de ventas, etc.

3) Analiza las novedades legislativas en el conjunto del ordenamiento jurídico y mira si existen contradicciones o si se vulneran Derechos fundamentales. Cuando se publica una nueva normativa o se modifica una existente, tendemos a aceptarla sin más. Te invito a que aprendas a mirar siempre con ojo critico, te sorprenderás de la cantidad de normas que quiebran derechos y vulneran el resto del ordenamiento jurídico. Sobre todo al finalizar los periodos legislativos, cuando se acercan las elecciones y a todos los gobiernos les entra la diarrea legislativa. Te ayudará leer la exposición de motivos de la nueva ley y los dictámenes que emiten por los órganos consultivos del Estado, en España los dictámenes del Consejo de Estado se publican en el Boletín Oficial del Estado. .

recuerda, por ejemplo la impugnación del Impuesto denominado del Céntimo sanitario que algunas comunidades Autónomas aplicaron durante un tiempo en España, se declaró contrario al ordenamiento jurídico Europeo, por vulnerar las directivas de Derecho comunitario.

Tomar la iniciativa frente al cliente, en lugar de esperar a que te llame, cuando vuelva a tener problemas, te convertirá en una pieza clave para él y fidelizarás tu clientela.

 

TÉCNICAS PARA TRABAJAR CON EFICACIA.

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Hace años, no muchos, vivía en un estrés permanente. Vivía mi profesión con tal agobio que llegué a pensar seriamente en abandonarla. Buscar acomodo en la cuenta ajena, o mejor: funcionario y … ¡que les den!

imgp0657Cuando, por la mañana salía a la calle, era como si me tirase a un río  bravo que me engullía y me llevaba  a trompicones todo el día, de un lado a otro, sin rumbo fijo, sin  un respiro. Llegaba a casa agotado, pero lo peor no era eso, era la sensación de malestar e impotencia que me causaba pensar que, en todo el día, no había podido hacer nada de lo que realmente tenía que haber hecho. Si a eso le añades un par de sentencias perdidas, discusiones  y otros agobios… el malestar se había convertido, sin darme cuenta, en la rozadura permanente de mi vida.

Hace años, no muchos, decidí cambiar esta forma vivir. Decidí ser dueño de cada instante de mi vida. Comencé a vivir mi propia historia, en medio de los acontecimientos, a los que les doy el sentido que yo quiero darles.

Esto, además de una frase preciosa, hay que ponerlo en práctica. Por eso quiero compartir contigo algunas técnicas muy sencillas  que he ido mejorando día a día, para llevar las riendas de la vida y que, tal vez a ti, también te puedan ayudar, siempre que quieras comenzar a vivir tu propia historia, claro.

Estas son algunas de las técnicas que empleo:

Check-List-curricularLA LISTA DE TAREAS:

La técnica consiste en los siguientes  pasos: anotar, programa, ejecutar.

Anotar: La primera tarea del día, es confeccionar una lista de todas las cosas que tienes en la cabeza y sabes que tienes que hacer. Cuando te digo todas, me refiero a eso: A TODAS. Desde pasar por la tintorería, hasta hacer el recurso de apelación, pasando por minutar el juicio del otro día, o llamar a tu amiga Lola para quedar a comer: TODO.

Puedes hacerlo un papel, en tu agenda, o, mejor aun, en la lista de tareas de tu móvil. (búscala que seguro que tu móvil la tiene. También puedes anotarlo en la lista de tareas de outllook: si no sabes hacerlo, mira algún tutorial.)

La finalidad de esta lista, es visualizar de forma gráfica todas las tareas que tiene que hacer ese día, para programar mejor  su ejecución.

Programar:

Numera  las tareas que has puesto en la lista, por el orden en que las vas a ejecutar y CÚMPLELO.

Habrás oído la clásica distinción entre lo urgente y lo Importante. Recuerda que el valor de lo importante lo decides tú. Si no tienes claras las prioridades de tu vida, recuerda: Tu trabajo no te cuidará cuando estés enfermo. Tus amigos y familia sí.

Lo urgente viene de la mano del olvido, de una mala gestión de tu tiempo. Si no programas la ejecución de las cosas, los actos más insignificantes y rutinarios, de repente, se pondrán la chaqueta roja del olvido y se plantarán delante de tu vida reclamando toda tu atención. Dejarás de hacer lo importante para convertirte en abogado  bombero: “apagando fuegos todo el día”.

Ejecutar:

Algunos criterios para priorizar la ejecución de las tareas:

Motivación: empieza por aquello que más te motive. La ilusión por hacer algo, se siente de forma tan clara que no dudarás en elegir lo que más te apetece. Pero recuerda que la motivación también se provoca, generando ilusión con tu mente antes de acometer una tarea.

La regla de los dos minutos: Si tienes varias cosas sencillas que hacer y otra más compleja o que requiera toda tu atención, es conveniente ejecutar primero aquello que puedes hacer rápido: en “dos minutos”. Los dos minutos no es algo literal, pero casi. Se trata de despejar la mente y de obtener esa sensación de relax que produce saber que en poco tiempo, has podido ejecutar casi todas las tareas de la lista.

Cuando acometas la tarea compleja, tu mente se sentirá más relajada y dispuesta, sabiendo que está todo hecho y solo queda eso por terminar, de forma que tu capacidad de concentración es mucho mayor.

Una vez ejecutada una tarea, TACHALA DE LA LISTA. Verás que satisfacción produce, ver como te cunde el trabajo.

 

Cómo trabajar de manera inteligente en la oficinaDELEGA: En muchas ocasiones nos empeñamos en hacer tareas que podríamos delegar. No es escusa que tengas el despacho en casa, o que estés solo. Puedes pedirlo a la procuradora, meterte en algún grupo de Fb y pedir el favor a algún compañero, demorarlo al día siguiente que pasarás varias horas delante de la puerta de la sala de vistas “esperando para suspender el juicio…”

Una estrategia que me funcionaba muy bien cuando empecé y estaba solo era  el “Tornallóm” (“tornar el llom”: devolver el lomo en valenciano) consiste en tener un grupo de dos o tres compañeros que recíprocamente nos hacíamos este tipo de favores. El origen procede del derecho foral valenciano entre los agricultores: quien pedía ayuda al vecino para recolectar la cosecha,  quedaba obligado a “Tornar el Llom”, es decir a corresponder  y devolver el favor, agachando el lomo, en la recolección de la cosecha del otro.

redes sociales (1)NO MANTENGAS ABIERTO EL CORREO.

Hoy nos llega el 90% de las cosas por correo electrónico. Si al llegar al despacho lo abres y lo dejas abierto, cada vez que te entre un nuevo correo querrás verlo y te distraerás en tu tarea.

La concentración en el trabajo es esencial para ser efectivo, si miras el móvil cada vez que alguien hace algún comentario en un grupo de Whatsapp, perderás tu concentración en tu trabajo y arruinarás tu eficacia. Si quieres ser efectivo: programa como una tarea más la  consulta del móvil y del correo.  Mientras haces otras cosas: ponlo en silencio o ciérralo.

 

Divide-y-VencerasDESMENUZA EN PARTES SENCILLAS LAS TAREAS COMPLEJAS.

El agobio que produce saber que te enfrentas a una tarea complicada, se resuelve desmenuzando esta tarea en todas sus partes, para ejecutarla mejor.

Por ejemplo, para hacer un recurso de apelación tendrás que: releer la demanda, la contestación, releer otra vez la mier… de sentencia, el “peñazo” de ver  CD del juicio, transcribir lo importante, mirar jurisprudencia…

La tarea: “hacer el recurso de apelación”, parece terrible, pero es muy sencillo programar cada día  una o dos de las tareas que comprende su total ejecución y hacerlas, a lo largo de los 20 días del plazo. De esta manera no tienes que bloquear  toda tu actividad hasta terminar el recurso y lo podrás compaginar con las demás tareas de cada día.

Esto evita también esos tapones de trabajo que produce el “encerrarse con una tarea” y no hacer otra cosa hasta terminarla. Si la desmenuzas y programas, la podrás realizar poco a poco y sin el agobio de saber “la que te espera al terminar”.

DISFRUTAR EN EL TRABAJOHace años, no muchos, recuperé  la ilusión por aprender todos los días algo nuevo, por probar otras formas de hacer las cosas de manera diferente.

Pierde el miedo a equivocarte: forma parte del hecho de tomar tus decisiones. Atrévete a disfrutar con tu trabajo y poco a poco, recuperarás la ilusión, por vivir tu propia historia.

IDEAS PARA EMPEZAR EL AÑO. FIDELIZA Y AUMENTA TU CLIENTELA

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Es día 12 de enero. Pasaron los turrones. Propósitos de un año nuevo…. Por cierto ¿Has guardado ya el  árbol de navidad?… Yo tampoco. Es una de las cosas que más pereza me da en  todo el año. Debería existir  una profesión de “guardadores  de árboles y adornos navideños”: ¡Señora le desmontamos y guardamos el árbol y el belén por un módico precio!… (Se forrarían).

CARRERA DE MONIGOTES EN UNA DIRECCIÓNLo cierto es que tras el atracón de las fiestas hay una tarea que suele hacerse igualmente pesada, cerrar las cuentas del año. Por eso quiero proponerte algunas ideas para que cambies una tarea aburrida, por una herramienta que hará crecer tu negocio y te llenará de ilusión.

1ºPrograma  un día a la semana para dedicarlo a la gestión de tu negocio. Yo lo hago los viernes por la tarde, elige el día que estés más tranquilo, pero cumple como si fuera un señalamiento.

DETALLE DE REMITIDO POR Y TIPO2º Dedica esa tarde para analizar tu clientela que es la base de tu negocio, facturar recordar las minutas pendientes etc. Para analizar tu clientela puedes utilizar una hoja excel u otra hoja de cálculo. Si no sabes manejar una hoja excel, hay miles de tutoriales que explican de forma muy sencilla como hacerlo. Aquí te dejo un  enlace de un tutorial para principiantes de excel, pero hay muchísimas más. Como profesional tienes obligación de llevar un libro de ingresos y  un libro de gastos. Estas hojas excel son tus libros contables y a través de ellas puedes averiguar muchas cosas que no sabes de tu negocio. En el artículo sobre Marketing para abogados te cuento como se  analiza la clientela. Suma los ingresos obtenidos de cada cliente y pon al final de cada apunte, quién te remitió el asunto. Suma, con la función filtrar, FILTROcuánto dinero ganaste gracias a cada “proveedor”. Te asombrarás cuando veas los resultados: por ejemplo comprobarás que, clientes “insignificantes”, te hicieron ganar mucho dinero.

3º. Ten detalles con tus  “proveedores” de asuntos: Puedes hacerles descuentos en sus asuntos, invitarles a tomar café, almorzar, etc. Hazles sentir tu agradecimiento. El detalle que más les gusta a los “proveedores” y el que más les motiva a seguir mandándote nuevos clientes es que a los clientes remitidos por ellos, los trates “especialmente” en atención al proveedor: haciéndoles un descuento, atendiéndolos con prioridad etc. Por ejemplo: “Normalmente por estos asuntos cobro tanto pero, como usted viene de parte de D. o Daña (proveedor), le haré un descuento de….” Ese trato preferente tiene efecto boomerang. El nuevo cliente le dice al “proveedor” el buen trato recibido gracias a él y este se siente satisfecho y repite la operación.

4º. Analiza  la clave que convirtió a cada  cliente en “proveedor”:  ¿Que hace que un cliente te recomiende como abogado?  Está claro que no somos seres racionales, por lo que crear las condiciones para que las personas nos prefieran nos dará un valor diferencial difícilmente recuperable. Dejar de pensar en nosotros para pensar en ellos, poner a las personas en el centro de la organización supone dejar de ofrecer atributos racionales para llegar a ofrecer atributos emocionales. Un 95% de nuestras decisiones son emocionales, no somos conscientes del porqué de la respuesta que damos (Zaltman, 2003), cifra más que suficiente para que hagamos este cambio que proponemos, que olvidemos el producto y los procesos y pensemos en las personas”. Jaime Valverde y Borja Muñoz  Custumer experience Una visión multidimensional  del máketin de experiencias”. 

Queda con tu “proveedor” a tomar café o a almorzar, agradécele que te mande clientes, dale unas cuantas tarjetas de visita y pregúntale la razón: ¿Qué valora de tu servicio? ¿Porqué te prefiere a los demás? Comprobarás que no solo es ganar pleitos. Es el trato, el interés por su problema, tu buena gestión. Esa es tu imagen como abogada o abogado,   lo que transmites como profesional, lo que marca la diferencia en tu caso y también, lo que te hace ganar dinero.

5º.- Un ejemplo de buena práctica: la llamada que te diferencia. Los asuntos que tratamos los abogados generan una gran carga de emociones. Mantener una postura profesional supone salvaguardar tu independencia emocional. Pero nada te impide que un sábado llames a tu cliente para preguntar por su ánimo y transmitirle un poco de esperanza.  Esa llamada es la que puede hacer que tu cliente, sea cual sea el resultado de su asunto, te recomiende después como abogado.

marketing de abogados6º. Visita a tus clientes  en  su negocio, fábrica etc. A los clientes les hace sentir bien que el abogado vaya a verlos de vez en cuando. Pero atención no lo hagas como norma. Los asuntos los tratarás mejor en tu despacho. Allí tienes tus “herramientas”, y toda la información. Pero no te sepa mal ir, de vez en cuando, al negocio del cliente para comentar como van sus asuntos. Seguramente volverás con un nuevo asunto  debajo del brazo.

7º.- Dar a cambio de nada, es la mejor forma de recibir. Si tienes varios clientes del mismo sector o actividad, estudia su negocio, busca en Internet subvenciones para ellos, ferias o congresos  de su sector o actividad, analiza los problemas del sector en Internet. Con esa información prepara una pequeña charla y reúnelos en tu despacho. Comparte con ellos esa información y muéstrales tu interés por ayudarles a crecer en su negocio. De esta forma también crecerá el tuyo. En esa relación más estrecha, el cliente te hará partícipe de sus ideas y proyectos, ayúdale a crecer, a ilusionarse, a salir adelante. Esta es una estrategia enorme para crecer en tu negocio. De hecho es la conclusión a la que llegaron los grandes despachos y los grandes clientes en el Primer congreso inaugurado por El Rey Felipe VI, Legal Forum.

Programa tus acciones de promoción.  Las tareas de promoción son tan importantes como los juicios. Hay que anotarlas y programarlas como un señalamiento. Abre la agenda, busca la mañana o tarde que mejor te venga, llama al cliente, programa la cita. Programa en la agenda  la preparación de  la reunión. Busca información que pueda serle de utilidad a tu cliente: reformas legales, subvenciones, congresos, ferias etc. Si le llevas varios asuntos, prepárale un pequeño informe resumiendo la situación de cada uno.

Fija tu meta anual de facturación. Si quieres crecer, incrementa tus objetivos de facturación. Suma tus ingresos del año pasado y oblígate a incrementarlos. Fíjate una meta posible, concreta pero que te suponga un esfuerzo y te ilusione lograrlo.

Driving on empty road towards the sun10º Programa tu proyecto a medio plazo: Programa tu meta en  tres o cinco años: un despacho más grande, buscar una secretaria, colaboradores. Sueña. Programa tu ilusión. ¿Donde quiero llegar como abogada o abogado? Tu esfuerzo de cada año ha de formar parte de un proyecto mayor: Disfrutar con tu trabajo.

RENOVAR LA ILUSIÓN POR TU NEGOCIO: La mejor forma de volver de vacaciones.

Posted on Actualizado enn

7b58617549182f3ce70bf895c7226431_XL Los días del verano son para descansar, olvidarse del trabajo y recargar las pilas.

Pero también es necesario recuperar la ilusión por lo que haces a diario, de empezar con nuevas ideas, con ganas de crecer, de cambiar, de hacer mejor lo cotidiano.

Por eso te propongo en estas líneas que te ilusiones pensando y diseñando como mejorar en tu negocio. Que emplees el descanso para soñar despierta o despierto, diseñando a donde te gustaría llegar.

Para crecer es necesario mejorar un poco cada día. Por eso, pensar en estos días como mejorar tu negocio, es una tarea que puede llenar de ilusión esos paseos por la playa, mientras flotas en la piscina o saboreas una buena jarra de cerveza fría.

Comenzamos:

Para que tu proyecto funcione te propongo dos ideas:

  • 1).- Mejora algo ya existente y que consideres imprescindible mejorar.
  • 2).- Proyecta algo nuevo.

Para mejorar algo debes empezar por analizar tu despacho como un negocio y hacerlo desde la perspectiva que te da el recreo del verano: analiza donde estás y a donde te gustaría llegar. Eso te ayudará a ver lo que tienes que cambiar de tu negocio.

Si ves que son muchas las cosas, haz una lista y elige SOLO, las dos o tres primeras que consideres más necesario mejorar. Si quieres hacerlo todo acabarás por no hacer nada. Por eso céntrate e un par de cosas: pintar las paredes del despacho, instalar un programa de gestión de despacho, comprarte un archivador para ordenar los expedientes y eliminar los montones de expedientes de las sillas, del suelo y de la mesa de reuniones, etc.

Un consejo: Antes de comenzar con la mejora INMORTALIZA EL CAOS. Saca con el móvil una o dos fotos de las paredes desconchadas, de los montones de expedientes en las sillas etc. Cuando termines de pintar, o de meter el último expediente, saca un par de fotos y compara. Disfrutarás mucho más de tu esfuerzo.

Crea algo nuevo:

Esta puede ser la parte que más te ilusione de tu proyecto.

Analiza tu clientela: a qué se dedican la mayoría de tus clientes. Que tienen en común. Que información puede serles útil.

Planifica las acciones:

Los clientes valoran positivamente tu interés por su negocio.

Los clientes acuden al abogado SOLO cuando tienen un problema.

De ti depende cambiar eso: acostumbra a tus clientes a que consulten antes de que les surja el problema. Pagar por ello es siempre más barato que un pleito.

Algunas ideas:

La información SOLA no vale de mucho. Dale forma. Aplícala a tus clientes. En lugar de mandarles un boletín por mail con decretos y normas, es preferible que les cuentes como deben actuar ante un cambio legislativo o que subvenciones existen para hacer crecer su negocio. También puedes compartir con ellos algún artículo de internet que creas que puede serles de interés.

Planifica reuniones con dos o tres clientes que tengan intereses afines o complementarios, en lugar de mandarles un mail informativo. Deja que se conozcan. Que valoren tu esfuerzo y tu interés por ayudarles a crecer.

Crea una pagina en Facebook destinada a tus clientes, donde puedas comentar las novedades y mantenerles informados de todo lo que pueda serles de utilidad.

Un consejo: no la conviertas en un basurero de leyes que nadie lee. Trata la información antes de comunicarla para que les sea útil a tus clientes.

Recuerda: los pescadores usan el cebo para atraer a los peces. Pero si estos se alimentan con el cebo, no pescan. Hay que dar la información precisa para provocar el interés de los clientes y que acudan a ti para saber aplicarla. Si lo cuentas todo… no pescas.

 

Estas son algunas ideas para que el regreso a tu trabajo te llene de ilusión. Haz que el final de las vacaciones sea tu trampolín para un año cargado de nuevas ideas: imagina, crea, disfruta.

La vida, al igual que la música, esta hecha de contrastes que dan sentido a la armonía del conjunto: del silencio surge la nota… para desvanecerse de nuevo en el silencio y crear la sinfonía de cada día.

Feliz verano… Feliz regreso.

EL MARKETING DEL ABOGADO

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diferenciarse-de-la-competencia-300x166El abogado y su empresa.

En nuestra profesión la confianza es la principal razón por la que un cliente acude a un determinado abogado. Por eso se ha considerado, desde el tiempo de los dinosaurios que el “boca a boca” o mejor, el “boca oreja”, era la principal y única estrategia de marketing de los abogados. Bueno, por eso y porque los “dinosaurios” prohibieron la publicidad a los abogados hasta 1997.

Los abogados tenemos nuestro negocio, somos empresarios de servicios: tenemos una cartera de clientes, prestamos un servicio, cobramos por ello, tenemos unos gastos, hay un conjunto de clientes potenciales que podrían llegar a ser clientes de nuestro despacho y que son nuestro mercado potencial. Lo que sucede es que los abogados somos pésimos empresarios. Fundamentalmente porque no tenemos conciencia empresarial.

Prueba evidente es que en la facultad nada se enseña sobre la gestión empresarial de un despacho de abogados, ni tampoco en la escuela de práctica jurídica o en el “master del universo”.

Así pues, iniciamos nuestro negocio confiando en que produzca dinero suficiente para pagar nuestras facturas, sin analizar el mercado o aprender a gestionar nuestros recursos; sin saber quién es el público objetivo de nuestros servicios, ni donde buscarlos y sin elaborar previamente un proyecto de negocio.

Dedicamos tiempo a nuestro trabajo, a nuestra formación jurídica, aprendemos técnicas de mediación, de oratoria, de argumentación; pero nos cuesta emplear el tiempo en organizar nuestro despacho, en ordenar los expedientes, en realizar tareas de la parte empresarial de nuestro negocio como Facturar o emplear una tarde planificando el futuro de nuestro negocio, programando labores de promoción etc… ¡Y es lo que nos da de comer!

Mentalizarnos es la primera tarea. Un buen abogado ha de ser un ordenado empresario. Por eso te invito a que aprendas a gestionar tu negocio. A que te ilusiones por crecer.

marketing de abogadosEl Marketing en la empresa del abogado.

El marketing es una técnica empresarial básica de todo negocio que analiza el comportamiento del mercado que en el caso de los abogados son los clientes existentes y potenciales y desarrolla la gestión y procedimientos necesarios, para captar nuevos clientes y fidelizar a los actuales, a través de la satisfacción de sus necesidades.

 Cuando hace años asistí a un curso de marketing jurídico que impartía Francesc Domínguez, (http://www.barton-consultants.com/index.php), uno de los más veteranos especialista del “marketing jurídico”, dijo que los grandes despachos estaban encantados con el hecho de que los pequeños pensáramos que “eso del marketing, no es para nosotros”.

¿Te has parado a pensar, porqué los grandes despachos son grandes?

Porque dedican mucho esfuerzo y recursos a su organización empresarial. Porque ninguno de sus abogados finaliza su jornada, sin decir al personal de administración las horas que han dedicado a cada asunto para facturarlo. Sea la hora que sea. Porque tienen definido un proyecto de negocio claro que revisan periódicamente y que les lleva a donde quieren, en lugar de dejarse arrastrar por la corriente.

Por eso es necesario aprender a gestionar tu negocio.

La necesidad de un proyecto:

¿serias capaz de tirarte a una piscina desde un trampolín de 10 metros sin saber si tiene agua?

Comenzar acciones de captación masiva de clientes, sin estar preparado para dar el servicio es lo mismo.

Imagina que realizas una acción de marketing “online” y a consecuencia de ella acuden a tu despacho un número tal de clientes que no los puedes atender y que desbordan tu capacidad de trabajo. O que ofreces tus servicios como especialista de una materia de la que no estas suficientemente preparado y no eres capaz de responder a las cuestiones complejas que presentan tus nuevos clientes.

No solo no aumentaras tu negocio, sino que, esos mismos clientes, frustrados por no recibir el servicio prometido, comenzarán a difundir malas referencias de tu actividad profesional y antes de lo que te lo imaginas, puedes ver arruinada tu imagen profesional y tu prestigio.

Para empezar debes conocer tu negocio. Definir tu proyecto a medio plazo, fijándote metas claras. La prudencia y la proporcionalidad en la estrategia de marketing, son una regla básica que siempre se debe respetar.

CONOCE TU NEGOCIO: Analiza tu clientela.

Una pieza clave es conocer la procedencia de tus clientes para una avaluación inicial.

Una forma ágil y rápida para hacerlo, consiste en añadir una columna en tu libro de ingresos que te permita anotar en cada apunte, el nombre de la persona o entidad que te remite el cliente y al lado otra, para anotar el tipo de relación que te une con esa persona.

Si utilizas una hoja de cálculo, te será muy sencillo añadir esa columna al final.IMAGEN DE INGRESOS TOTALES

En el detalle de la imagen del ejemplo puedes ver el nombre de las personas que han remitido cada asunto en este ejemplo y el tipo de relación.DETALLE DE REMITIDO POR Y TIPO

De esta forma, usando la función “filtrar” FILTROrepresentada por el Embudo, puedes averiguar cuánto dinero has ganado gracias a cada una de las personas que te han remitido cada asunto.

Si no te aclaras con las hojas de cálculo, puedes buscar en internet, “tutoriales de Excel para principiantes”. Hay muchísimos y es fácil de aprender a manejar esta herramienta. Aquí te copio una: http://office.microsoft.com/es-es/novice/excel-2010-para-principiantes-FX101820736.aspx

En el ejemplo puedes comprobar que, cuando seleccionas, por ejemplo “Paquita la del estanco”, el importe de los ingresos remitidos por esta persona asciende a 1.633,20 €. En el primer trimstre.

DETALLE DE PAQUITA LA DEL ESTANCO

Evidentemente esto es un ejemplo, pero te asombrarás analizando esta información, la cantidad de dinero que te hacen ganar personas que apenas tienes en consideración y que apenas conoces.

Que hacer con esta información.

1º trata de averiguar la razón por la cual te remiten los asuntos cada persona. Si tienes suficiente confianza puedes preguntarlo directamente, sino puedes hacerlo a través del cliente remitido, para que te indique que es lo que le dijo o que es lo que ha hecho que se decida a buscarte como su abogado.

2º.- Pon en valor la causa de la remisión. Trata de extrapolar que es lo que hace que los clientes se refieran unos a otros y finalmente decidan acudir a ti como abogado: especialización, confianza, honestidad, precio, gratitud, eficacia, etc.

3º.- La especialización es uno de los principales elementos que determina el flujo de clientes, pero ni mucho menos el único.

Muestra tu gratitud con las personas que te remiten clientes.

Hacer descuentos al nuevo cliente en atención a la persona que te lo remite o atenderlo con prioridad por venir de su parte, es una de las muchas formas de hacerlo.

5º.- Fomenta el flujo de clientes. Una vez eres consciente de quien te manda cada cliente, puedes plantearte multitud de acciones para que esa persona remita más clientes. Desde dejarle a Paquita la del estanco un puñado de tarjetas de visita de tu despacho, hasta invitar a comer a Jacinto Bermejo, abogado.

6º.- Los abogados somos una importantísima fuente de remisión de asuntos. La especialidad suele ser la causa por la que un abogado remite un cliente a otro. Pero también la acumulación de trabajo, la complejidad de un determinado asunto. Por eso es importante mantener la reciprocidad y la honestidad con el compañero. También puedes pactar un acuerdo de colaboración claro con el compañero, desde el principio que estabilice, rentabilice e incremente ese flujo de asuntos y clientes entre ambos.

7º.- Acciones de promoción: Filtra el “tipo” de remisión y valora la posibilidad de ampliar los grupos. Por ejemplo: si de entre los amigos que te remiten asuntos, no hay ninguno de la peña ciclista con los que sales los sábados con la bici, puedes plantear darles una pequeña charla un día sobre una materia que les intereses (seguridad vial etc.) o simplemente coméntales en el almuerzo (lo de salir en bici es la excusa) algún caso que ponga en valor tus servicios como abogado.

Conocer la procedencia de tus clientes, es un primer paso para conocer tu negocio. Saber donde estás y realizar tu plan de negocio te permitirá ilusionarte con la idea de crecer poco a poco.

Otro día, más.

ACREDITAR LA COMUNICACIÓN ABOGADO – CLIENTE.

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La comunicación con el cliente del abogado ha de ser ágil y rápida. Pero también requiere, confidencialidad y seguridad.

No debes comunicar por ningún medio que pueda ser leído o interceptado por terceras personas ajenas a tu cliente. (Un comentario en Facebook o redes sociales, por ejemplo, pueden atentar al secreto profesional.)

Esto que parece evidente, puede producirse fácilmente cuando comunicas con el cliente a través de las redes sociales. Evita en estos foros cualquier comentario que puedan revelar ningún tipo de información confidencial.

La comunicación con el cliente por SMS o por Whatsapp, incluso por un mensaje privado de Facebook, también debe hacerse con mucha cautela. Ten presente que todos estos mensajes se acumulan en servidores que almacenan los contenidos de estas conversaciones.

Por eso no te recomiendo que emplees estos sistemas para cuestiones realmente confidenciales, pero puede ser muy útil para avisos y comunicaciones que te permitan mantener informado al cliente de una forma ágil y rápida.

Ahora bien, asegúrate de que este medio es aceptado por tu cliente y que tu aceptas, igualmente, recibir mensajes en tu móvil del cliente  que puede hacer un mal uso de este medio, utilizándolo  a deshora y de manera excesiva, por lo que debes limitarle el uso indicándoselo claramente.

Por ello te recomiendo que en tu hoja de encargo, hagas constar los medios de comunicación que podrán emplearse en la comunicación con tu cliente, indicando la cuenta de correo electrónico y el número de móvil para comunicara a través de mensajes de sms u otra herramienta de mensajería instantánea y las horas y días de la semana en que podrá utilizarse este medio. Reservándote, en todo caso, el derecho a suprimir su uso  en cualquier momento, en que consideres que se hace un mal uso del mismo.

Pero si delimitas claramente su uso,  la inmediatez que logras por estos medios da un gran valor a tu trabajo.

El cliente puede valorar tu eficacia en tiempo real, comprobando personalmente tus gestiones y sus frutos.

Imagina que presentas una conciliación laboral en nombre de tu cliente y la señalan para el día 22 de abril, a las 11,45. Puedes hacer una foto a la citación y mandarla por un mensaje de Sms, o Whatsapp, Télegram, Viber  etc.

 

Acreditar la comunicación.

Ahora bien,  ¿ como acreditas, si se hace necesario, esta comunicación?

Haz una captura de pantalla.

Al hacerlo, haces una foto de la pantalla de tu móvil que se guardará con las demás fotos en tu dispositivo. Cuando sincronices el móvil con tu ordenador, guarda esa foto en el expediente del asunto

¿Como hacer una captura de pantalla? Apretando a la vez el botón superior (de apagado) y el botón Home, en los teléfonos Iphone.

2captura pantallaPara la captura de imagen de otros móviles de android, puedes consultar múltiples páginas en google. Aquí te pongo el enlace de algún tutorial que lo explica en diversos modelos.

http://electronica.practicopedia.lainformacion.com/android/como-hacer-capturas-de-pantalla-con-tu-telefono-android-19027

 

De este modo, tendrás una imagen  en el expediente que te permite acreditar el envío por este medio, de la citación al cliente, pudiendo recordárselo la víspera, reenviando la imagen o, incluso, la captura de pantalla en la que consta que recibió anteriormente la citación.

CHAT DE Whatsapp comunicando fecha Smac a cliente

Este es un medio sencillo, aunque ni es el único, ni probablemente el mejor, pero te permite controlar tus comunicaciones con el cliente.